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Amélioration du support technique

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010
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L'une des caractéristiques qui distinguent le plus Windows 2000 DataCenter Server des autres versions de Windows 2000 n'est en rien une fonction. Il s'agit en réalité d'un processus qui devrait, comme l'espère Microsoft, faciliter le support technique de DataCenter et le rendre transparent pour sa clientèle. L'idéal pour les utilisateurs

est de pouvoir appeler un numéro de téléphone en cas de problème avec leur ordinateur.

Ils évitent ainsi d’être montrés du doigt par leur revendeur et d’être trimballés
d’un revendeur à  l’autre. Ils ont un point de contact unique disponible 24h/24,
7j/7, qui comprend leur problème et peut rapidement réparer leur ordinateur.

La première tentative de Microsoft de mettre en place ce monde du support idéal
est le DataCenter Joint Support Queue. Comme les utilisateurs se procurent DataCenter
auprès des OEM, plutôt que directement à  Microsoft, ce sont eux qu’ils contacteront
pour le support technique. Normalement, un ou plusieurs professionnels des services
DataCenter de Microsoft devrait se trouver sur le site du support technique de
l’OEM.
Le personnel du support technique conjoint. sera formé pour résoudre rapidement
et efficacement le problème. S’il est établi que le produit d’un éditeur de logiciels
indépendant ou d’un constructeur de matériel indépendant est impliqué dans le
problème, ils le contacteront pour le compte du client. Si le produit est certifié
pour tourner avec DataCenter, l’éditeur devra avoir un centre de support 24h/24,
7j/7 pouvant être contacté directement par le support technique conjoint. Idéalement,
les clients ne savent jamais ce qui se passe en coulisse, ils sont tous simplement
rappelés par leur OEM avec une solution à  leur problème.

Si ce scénario a l’air trop beau pour être vrai, c’est probablement qu’il l’est.
Il existe un certain nombre de variables susceptibles de favoriser l’expérience
de certains clients par rapport à  d’autres. Pour commencer, le support technique
conjoint de l’OEM est optionnel ; il faut signer un contrat et payer pour en bénéficier.
De plus, les conditions réelles du support varieront d’un OEM à  l’autre ; certains
offriront de meilleures conditions que d’autres et certaines clauses seront sans
doute négociables. Les clients achetant leur système DataCenter à  un intégrateur
de systèmes ajouteront encore une couche au processus de support. Vous voyez d’ici
les conflits potentiels.

Tout ce que je peux dire c’est qu’à  la fois Microsoft et ses OEM DataCenter font
tout ce qu’ils peuvent pour mettre au point leurs accords. Ils auront ensemble
un accès prioritaire aux experts DataCenter et aux ressources Microsoft Critical
Problem Resolution and Quick Fix. Ils utiliseront du matériel approprié pour isoler
et reproduire le problème et trouveront des solutions rapides. Ils s’engageront
à  être sur site (si nécessaire) dans un délai spécifique prédéfini.

Le support technique conjoint aura des avantages certains : diminution des risques
pour les sites DataCenter, contrat de support unique, et interlocuteur technique
unique pour les problèmes matériels et logiciels, sans oublier le poids que feront
peser Microsoft et les OEM sur leurs relations avec des fournisseurs tiers pour
résoudre rapidement les problèmes, et les dispositifs de résolution des problèmes
tels que des laboratoires pour reproduire les bugs et les corriger. Si ce rêve
se réalise, le support de Windows sera très nettement amélioré par rapport à  ce
qui existe aujourd’hui et Microsoft et les OEM auront créé un précédent pour un
meilleur support à  l’avenir.

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Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010