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Implémentation  » Fast Forward « 

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010
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Le projet CRM de l'entreprise démarre le 1er juillet 1999, la mise en production intervient le 1er novembre 1999, seulement trois mois plus tard " Nous avons travaillé à  plein temps sur cette migration, car il nous fallait d'être opérationnel à  la date butoir du 1er novembre. La double saisie

entre l’ancien système de gestion et le nouveau n’aura duré que trois jours  » se réjouit Roland Du Bost.  » Nous avons apprécié la forte réactivité de l’équipe projet d’Astea et le fait de pouvoir bénéficier de la proximité de l’équipe support  » ajoute t-il. Mais la réussite de ce projet tient aussi en grande partie à  la forte implication des gestionnaires, dans le processus CRM y compris dans les phases initiales d’avant-vente, puisqu’ils ont participé au choix du progiciel.  » En s’impliquant de la sorte, les utilisateurs ont bénéficié d’une prise en main très rapide de l’outil, et ils ont pu être autonomes et opérationnels très rapidement.  »
Meilleure anticipation de la demande, optimisation de la planification terrain, meilleur suivi des contrats de maintenance : l’approche CRM prend toute sa dimension chez De La Rue cash système, en plaçant le client là  où il doit être, c’est à  dire au coeur de l’activité de l’entreprise.Aujourd’hui, cette solution concerne une vingtaine utilisateurs dont dix techniciens du site central de Marne la vallée pour la gestion logistique, du laboratoire et des contrats. L’objectif à  terme étant de connecter tous les techniciens SAV (160 utilisateurs) via le module Services Alliance Mobile, de manière à  ce qu’ils puissent effectuer à  distance et de manière autonome, leurs prises de rendez-vous et leur clôtures d’intervention sur sites. Par la même occasion, cela permettra à  l’entreprise de pouvoir de nouveau focaliser l’activité de son centre d’appel sur ses clients.
A plus long terme, l’entreprise réfléchit à  la possibilité de s’orienter vers une démarche Business-to-Business en utilisant les potentialités de l’Internet.  » Avec la mise en oeuvre d’un intranet, nous pourrions permettre à  certains de nos clients, d’interroger par exemple les données statistiques de performances des appareils, ou encore de créer eux-mêmes, en libre service sur le Web, leurs ordres d’interventions. De même, nos distributeurs étrangers pourraient accéder aux applicatifs SAV de Services Alliances, pour effectuer en ligne de la commande de pièces détachées, réaliser des demandes d’assistance, ou réserver des séances de formation. Une stratégie d’intranet B to B qui ne pourrait cependant être initié sans une réflexion globale au niveau groupe  » précise Roland Du Bost.

Objectifs du projet
Mise en place d’une solution de CRM au sein du service après-vente,
dans une problématique de passage an 2000, pour optimiser la gestion de
la planification, la gestion des contrats, et celle des réparations de
machines de traitement d’espèces et de billets de banque chez les clients.

Bénéfices
– Anticipation de la demande des clients.
– Prise de décision plus rapide.
– Amélioration de la productivité
– Suivi en temps réel des interventions sur le terrain.

Ressources
5 personnes à  mi-temps pendant 4 mois (groupe d’utilisateurs pilote
et deux informaticiens). Côté Astéa : un chef de projet, un consultant
fonctionnel, un consultant technique

Configuration technique
Le progiciel CRM repose sur une base SQL 7.0 sur Windows NT. Sur
le site central les gestionnaires accèdent aux applicatifs en mode client-serveur
via des stations de travail sous NT. Les techniciens délocalisés accèdent
aux applicatifs distants hébergés sur des serveurs Citrix.

Carte d’identité : De La Rue Cash System
Société appartenant au groupe britannique De La Rue, spécialisé dans
l’impression de billets de banque.
Métier : Traitement des espèces et billets de banques. Matériels de comptages,
de tris, de conditionnements.

Effectif France : 220 personnes
Effectif monde : 8.000 personnes
En France, un seul site central à  Marne la vallée, avec un centre d’appel.

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Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010