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L’une des particularités de Windows 2000 DataCenter est L’une des particularités de Windows 2000 DataCenter est sa forte composante de services ? Quel est l’impact de cet aspect sur les activités d’Unisys ?

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010
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SJ : L'une des particularités de Windows 2000 DataCenter est sa forte composante de services ? Quel est l'impact de cet aspect sur les activités d'Unisys ?

PR : Pour Unisys, l'arrivée de Windows 2000 DataCenter n'implique aucun changement de mentalité dans l'organisation ou les procédures : tout se

fait dans la continuité. Les JSQ (Joint Support Queue) s’imposent à  tous les OEM
: c’est l’élément clé de DataCenter et, bien entendu, Unisys les supporte. Le
centre d’appel commun avec numéro de téléphone unique évite aux clients de chercher
le responsable d’un problème et d’être confronté à  un renvoi de responsabilité
d’un fournisseur à  l’autre. Le centre d’appel fait une recherche des causes du
problème soulevé et dirige le client vers le bon interlocuteur en fonction de
l’élément concerné. Si nécessaire, le client a un accès direct à  l’usine Unisys
ou au siège de Microsoft à  Redmond : les interlocuteurs ont le code source sous
les yeux. Pour le centre d’appel, les clients DataCenter sont parfaitement identifiés,
ils ont une priorité absolue et n’attendent pas. Le service est disponible 24
heures sur 24 et 7 jours sur 7. Un tel service préexistait chez Unisys à  l’arrivée
de Windows 2000 DataCenter : le service  » Follow the sun  » se compose, au niveau
mondial, de trois centres situés à  Amsterdam, en Australie et aux Etats-Unis qui
fonctionnent chacun 10 heures par jour. Il offre ainsi une disponibilité permanente
des services de support. Selon le contrat, les réponses doivent parvenir au client
soit en deux heures, soit en quatre heures. En pratique, les performances sous
souvent bien meilleures.



Unisys propose aussi depuis dix ans un autre type de service : le service ambassadeur.
Un ambassadeur est un ingénieur support qui agit comme le représentant du client
chez Unisys. Il connaît parfaitement l’installation du client car il le visite
régulièrement et en rencontre les responsables. Le  » call pack  » prévoit un certain
nombre d’heures d’assistance et de conseil : 40, 150 ou 400 par an. Au-delà  de
l’offre standard de services de DataCenter identique pour tous les partenaires,
Unisys se distingue donc par des services complémentaires, par son expérience
et la diversité de ses prestations.



Un outil bien adapté à  ce contexte est l’ESR : Electronic Service Request. Le
système ES7000 est relié au service de maintenance. Ce système de télémaintenance
s’appuie, chez Unisys, sur la configuration de l’ES7000 : il comprend cent points
de contrôle équipés de sondes sur des éléments actifs de la machine dont il connaît
les caractéristiques. Par exemple, si un disque effectue trop de  » retries  » dans
une période donnée, une alerte est envoyée au centre de contrôle qui peut prendre
l’initiative de changer le disque avant la panne totale.

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Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010