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La définition d’un SLA … (suite)

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010
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b) Performances du service : Le temps de réponse (Performance Response Time) et la capacité (Capacity) : Ces indicateurs définissent le délai de remise d’un message dans l’entreprise. Vous devez vous engager sur un pourcentage moyen, et non sur des valeurs exactes qui seraient impossibles à quantifier. De plus, vous

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devez préciser pour quelle capacité ce temps de réponse moyen est attendu. Vous pouvez exprimer cette capacité soit en nombre d’utilisateurs concurrents, soit en volume de messages échangés. Vous pouvez également distinguer les messages échangés au sein d’un même site, entre deux sites ou entre votre organisation et Internet. N’oubliez pas également de préciser à partir de quelle sur-utilisation les KPI de performance devront être renégociés. Voir figure 4.

c) Support du service : Les heures d’ouverture du support (Service support hours) : Cet indicateur fournit les horaires du support technique pour les utilisateurs. Il définit également le niveau des sévérités et du temps de réponse (démarrage de l’incident) des équipes de support selon le niveau. Le support doit également indiquer les moyens de mise en relation avec les services de support et les niveaux d’escalade en fonction de la durée de l’incident. Voir figure 5.

d) Récupération des données du service : Cette dernière partie doit expliquer les moyens mis en oeuvre pour la protection des données. Cela inclut les indicateurs de sauvegarde et de restauration des données ou des serveurs. Cette partie peut également détailler, si elles existent, les conditions de récupération sur incident (perte d’un site ou d’un serveur). Voir figure 6.

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