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Les 5 clés de l’agilité au cœur de la finance et l’assurance

Mobilité - Par Sabine Terrey - Publié le 16 mai 2019
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Avec l’accélération des nouvelles concurrences, l’autonomie client est décisive pour plus de 8 décideurs sur 10 ! Les nouveaux services liés à l’exploitation des données clients et de l’intelligence Artificielle sont perçus comme des innovations majeures …

Les 5 clés de l’agilité au cœur de la finance et l’assurance

A l’horizon 2022, la menace se précise  …

Pour les 2/3 des décideurs du numérique (banque et assurance), la concurrence des acteurs néo-banques et néo-assureurs sera considérable, tout comme celle des géants du numérique.

Dans l’assurance, la crainte des assurtechs est réelle, dans le domaine de la  banque, les fintechs sont perçues comme complémentaires dans une perspective de collaboration (open-banking).

Pour 76 % (banque), les incidences de la réglementation européenne DSP2 serait une opportunité pour le développement de la société (10 % y voient une menace)

La DSP2 devrait favoriser le mouvement de plateformisation numérique dans le secteur de la constitution de plateformes d’agrégation et de distribution de services et produits financiers (50%).

 

Alors quels sont les enjeux du numérique dans ces secteurs ? Retenons les 5 priorités majeures :

 

1 – Fidéliser et mesurer la valeur client

Quant aux effets positifs des services numériques, évoquons

  • L’amélioration de l’expérience client (fidélisation et la valeur client)
  • Le levier fort en matière d’acquisition clients
  • La réduction de coûts

Plus de 7 décideurs sur 10 (assurance) notent une réduction des tarifs contre 42 % dans la banque. Pour 70 %, le développement des usages numériques a permis une réduction des coûts des centres de relation client.

 

2 – Expérimenter les parcours clients

Pour améliorer l’expérience et les parcours clients, les priorités sont :

  • L’amélioration des interfaces
  • L’amélioration de l’ergonomie (espace client, sur mobile et souscription)
  • La sécurité
  • La dématérialisation des communications clients

Plus de la moitié des clients consultent en ligne des informations sur leurs comptes ou contrats (banques). Ce taux baisse à 40 % dans l’assurance et mutuelles.

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3 – Souscrire en ligne

Dans la banque, les souscriptions en ligne affichent 15 % du total des souscriptions (5% pour les banques à réseau).

Dans l’assurance, les souscriptions en ligne représentent environ 5 % du total des souscriptions.

 

4 – Gérer son budget

Les banques proposent des services pour mieux analyser (interfaces graphiques) les dépenses les pratiques  et améliorer les prises de décision.

Les systèmes d’alerte sont fréquents (ou en projet). Mais l’agrégation de comptes est proposée par une minorité d’établissements. A voir si les projets se concrétisent en 2019 !

 

5 – Conseiller avec les chatbot et l’assistance vocale …

Les programmes informatiques et algorithmes délivrent de meilleures recommandations qu’un conseiller humain (61%).

Des services de chatbot sont opérationnels ou en cours de déploiement dans la moitié des établissements (plus nombreux dans les assurances, mutuelles que dans la banque).

Pour la reconnaissance et l’assistance vocale, les services déployés ou en cours de déploiement sont  plus rares, mais une majorité veut travailler autour de ces technologies dès 2019.

Etude Quadient

Mobilité - Par Sabine Terrey - Publié le 16 mai 2019