L’expérience client est devenue la compétence digitale N°1

• Les canaux mobiles sont utilisés pour vendre des produits et services (43% 2018  – 23% 2012)
• Les connaissances des marchés et clients sont améliorées grâce aux objets connectés (40% 2018 – 17% 2012)

Derrières ces bons indicateurs, se cachent quelques freins …

N° 1 : les compétences digitales et le leadership en cause

Une minorité des entreprises possède les compétences digitales requises (39%) et le leadership nécessaires (35%) à la réussite de leur transformation digitale.

A noter, les entreprises sont tout simplement moins bien équipées en compétences de leadership qu’elles ne l’étaient il y a 6 ans

• 44% en 2012
• 35% en 2018

La moitié seulement pense disposer des compétences digitales nécessaires

N° 2 : la lente transformation des opérations

On note des avancées dans l’amélioration de l’expérience client mais aussi de vraies difficultés dans la transformation des opérations.

L’excellence dans les opérations laisse à désirer puisque

• 36% seulement mènent à bien les opérations
• 35% contrôlent les opérations en temps réel (48% – 2012)
• 29% modifient les processus opérationnels pour s’adapter rapidement aux changements externes (34% – 2012)
• 38% affirment que les employés utilisent des outils collaboratifs digitaux
• 33% considèrent que les technologies digitales améliorent la communication entre les dirigeants et les employés

N° 3 : les points de vue divergents du Business et de l’IT 

Les relations entre le CIO et les membres de l’équipe de direction se dégradent et les décideurs côté business mènent des initiatives en parallèle de l’IT. Voici les points de vue divergents :

• La vision commune du rôle de l’IT

En 2012, pour 65%, le CIO et les autres dirigeants partageaient une vision commune concernant le rôle de l’IT, en 2018, 37% le pensent

• L’IT perçue pour accroître la productivité

En 2012, pour 59%, le CIO et les dirigeants avaient une vision commune de la façon dont l’IT pouvait être utilisée pour accroître la productivité des opérations de l’organisation, ce chiffre tombe à 35% en 2018

• Les priorités d’investissements

En 2012, pour 53%, le CIO et les autres dirigeants étaient d’accord sur les priorités d’investissement dans l’IT, aujourd’hui 36% le pensent.

N° 4 : le défi de la culture digitale

L’heure est à la culture digitale, clé du succès de la transformation et à l’implication de tous les collaborateurs.

Toutefois, on note une chute des indicateurs

• 36% affirment que la discussion autour des initiatives digitales est ouverte à tous (49% – 2012)
• 38% disposent d’un programme spécifique destiné à former leur personnel en place au digital

Source Digital Transformation Institute de Capgemini   “Understanding Digital Mastery Today : Why companies are struggling with their digital transformations“