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Présentation de Remote Assistance

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010
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De nombreux administrateurs système ont déploré l'absence d'outils de support à  distance intégrés dans les précédents systèmes d'exploitation (OS) Windows. Comme Windows est un système fondé sur des interfaces GUI, le support des desktops et des serveurs distants exige souvent l'accès direct au - et le contrôle du - desktop

d’un système
éloigné. Pour pallier cette lacune,
de nombreux services informatiques
recourent à  des solutions de contrôle à 
distance tierce partie, comme
pcAnywhere32 (Symantec), ControlIT
(Computer Associates, CA) et l’utilitaire
VNC (Virtual Network
Computing) en freeware (AT&T
Laboratories Cambridge). Selon l’outil
choisi et le nombre de systèmes
concernés, ces solutions peuvent être
très onéreuses. Dans XP, Microsoft a intégré
des fonctions de contrôle à  distance
– dont une interface ciblée support,
bourrée de mécanismes
d’invitation et d’acceptation, et une fonction de « chat » bien pratique – directement
dans l’OS.

Ceux qui ont déjà  utilisé Windows
2000 Server Terminal Services ou
Windows NT Server 4.0, Terminal
Server Edition, apprécient pleinement
les fonctions de contrôle à  distance intégrées.
On peut considérer Remote
Assistance comme des services de terminaux
pour desktops XP, assortis de
fonctions ciblées support. Vous pouvez,
par exemple, configurer Remote
Assistance de telle sorte que XP informe
l’utilisateur assisté de la
connexion entrante et lui demande
son autorisation. Vous pouvez aussi
choisir entre le mode « view-only » et
« view-and-control » sur le système
hôte.

Microsoft a créé un paradigme
« Help desk request system » pour la
fonction Remote Assistance. Les utilisateurs
adressent une requête au Help
desk sous la forme d’un ticket de requête,
que le système délivre au personnel
de support par e-mail ou par
Windows Messenger. L’un des
membres de l’équipe de support ouvre
le ticket qui contient l’information
d’authentification nécessaire pour se
connecter au système de l’utilisateur
demandeur, puis se connecte au système
à  distance et lance une session
Remote Assistance. En jargon Remote
Assistance, l’utilisateur demandeur
d’aide est appelé Novice – un terme
quelque peu péjoratif pour des utilisateurs chevronnés qui pourraient
néanmoins demander de l’assistance.
Quant à  l’utilisateur qui fournit l’aide,
c’est un Expert.

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