Service, support et partage

d’une société spécialisée :  » Alcôve nous a aidés à  choisir les logiciels,
à  concevoir les architectures. Les ingénieurs de cette société nous ont souvent
donné des conseils éclairés : ce sont de bons professionnels, extrêmement compétents.
« 

Selon Paul Guillet,  » Le support se conçoit à  3 niveaux. IdealX assure la maintenance
de 3e niveau, exclusivement sur les logiciels qu’elle a développés. Au niveau
2, les administrateurs appellent la hot line gratuite des distributeurs pour des
problèmes sur Linux, KDE ou Apache. Au niveau 1 des problèmes spécifiques aux
briques, le support se fait sur le réseau. « 

Le principe de la publication des sources et d’un développement assuré par toute
une communauté contribue à  la qualité des logiciels libres. Toute anomalie, tout
problème rencontré sur un logiciel est immédiatement transmis à  de nombreux développeurs
qui proposent des corrections ou des évolutions ; lorsqu’elles sont validées,
celles-ci deviennent partie intégrantes du logiciel. Le temps de réaction dans
ce genre de situation est incomparablement plus court que pour un logiciel propriétaire.
Ce que confirme Eric Poisse :  » Tout problème posé sur un forum Internet reçoit
le plus souvent une réponse dans les quatre heures. Souvent même, il y a plusieurs
réponses correspondant à  des solutions différentes. La qualité technique et la
pertinence de ces réponses nous ont vraiment convaincus, en particulier sur le
langage de script PHP. Les quelques problèmes techniques que nous avons pu rencontrer
ont tous été résolus de cette manière. « 

Open Care se positionne de manière un peu différente. Pour Jean-François Gomez
:  » Open Care apporte un support aux utilisateurs et non pas aux produits. Nous
nous mettons d’accord avec les utilisateurs sur un périmètre d’action et de connaissances,
sur le niveau de compétence respectif et nous les accompagnons. Ces utilisateurs
peuvent recompiler Linux ou Samba, le support reste assuré. Cela suppose qu’ils
ont mis conjointement en place un système d’échanges d’informations, de paramètres,
de fichiers de configuration. Open Care apporte des compétences complémentaires
aux compétences propres du client.  » MS2I apprécie de recevoir tous les mois d’Open
Care les dernières versions des logiciels libres les plus utilisés. Ce qui permet
à  l’équipe de disposer immédiatement de versions stables pour ses développements.

Les sociétés de services spécialisées interviennent soit en direct soit comme
partenaires d’autres sociétés pour la formation ou le support. Au plan formation,
Alcôve vient de signer un accord de partenariat avec IBM, et devient IBM Training
Partner dans le domaine des logiciels libres. De son côté, IdealX est partenaire
d’Oracle : elle assure le support de ses versions Linux.

Une règle de base des logiciels libres consiste à  diffuser gratuitement les sources.
Ce principe de partage des connaissances peut paraître étranger au monde des entreprises,
plutôt porté sur les secrets industriels. Mais il faut faire la distinction entre
les outils et le coeur de métier. Eric Poisse explique tout l’intérêt de cette
démarche :  » Nous avons développé en PHP des outils de tracé de courbes, d’histogrammes
et de camemberts. Comme ce ne sont pas des outils stratégiques de la société,
nous les avons placés en licence libre GPL. D’autres développeurs pourront se
les approprier, éventuellement ajouter des fonctions comme des graphiques 3D,
que Cermex pourra peut-être récupérer gratuitement. C’est typiquement le genre
d’outil qui doit être en libre usage sans licence d’utilisation.  »