La solution informatique de help desk apporte aujourd’hui au département informatique et télécoms de la banque CPR de nombreux autres bénéfices, notamment l’amélioration de la qualité de service rendue aux utilisateurs. » Au sein de nos cellules de help desk, nous avons souhaité hiérarchiser les tâches dans un souci d’efficacité. La préparation des machines est ainsi liée à la gestion du parc micro et indépendante de la gestion des incidents. Ce qui fait la force de notre help desk, c’est notre capacité à assurer un contrôle permanent des problèmes, une surveillance assidue au quotidien. » Chaque opérateur peut ainsi consulter la base à n’importe quel moment, puis selon la nature de l’incident, le transférer directement à la personne la plus compétente. De même, grâce aux statistiques de l’outil, les opérateurs peuvent déterminer les incidents récurrents et analyser sur quels types de matériels ils surviennent, ou encore visualiser les ressources informatiques les plus sollicitées. » Il nous est également possible de mettre en place de véritables campagnes de formation au niveau bureautique. » souligne Raphaà«l Benaroch.Si aujourd’hui encore, les deux équipes des cellules micro et télécoms utilisent leurs propres bases de référentiels, il est prévu à court terme, pour rationaliser l’organisation du help desk, de réunir ces deux bases en migrant vers la solution Magic TSD. » Au-delà de son interface Web, et de ses nouvelles fonctionnalités orientées Internet, ce produit nous intéresse car nous pourrons ainsi englober une partie de notre help desk dans notre intranet. De même, cette nouvelle version offre par rapport à l’ancienne, la possibilité de migrer des données vers d’autres bases. Nous pourrons ainsi opérer une connexion directe à notre base centrale, en évitant les pertes de temps dues aux manipulations de données. » Une manière d’automatiser complètement les processus de support et de gestion jusqu’au niveau comptable pour la refacturation des matériels.
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