Air France : le décisionnel au service du help desk

 » Nous recherchions un outil qui nous permette d’enregistrer notre parc matériel et logiciel. Un outil capable de gérer les appels de 1er niveau et les informations associées à  une demande d’assistance technique, et qui autorise la remontée de ces demandes d’interventions sous formes de tickets d’incidents vers les 2ème et 3ème niveau.  » Après une évaluation exhaustive des solutions de gestion de parc et d’assistance technique du marché, Service Center de Peregrine Systems s’impose pour répondre aux objectifs assignés : amélioration du workflow des incidents et procédures d’escalades, accroissement de la traçabilité des incidents, développement de la visibilité du support utilisateur.
Epaulée par les consultants de Peregrine Systems, l’équipe informatique d’Air France s’attache dans un premier temps à  effectuer la reprise de l’inventaire du parc et à  réaliser l’interface de la solution avec le système de messagerie d’Air France pour les prises de tickets par voie électronique. Au mois de mai 2000, Service Center entre en production dans les pôles d’assistance applicative et aéroportuaire. La seconde étape du projet, actuellement en cours de réalisation porte sur l’extension de la solution à  tous les opérateurs de 2ème et 3ème niveau, mais aussi à  tous les mainteneurs sous-traitants, qui interviennent sur site pour le dépannage des matériels.  » Cette extension va nous permettre d’obtenir une véritable traçabilité des incidents, et d’étendre les contrats de services SLA aux procédures d’assistances  » explique Jean Yves Guillet. Grâce à  la mise en place prochaine du module SLA de Peregrine Systems, le service d’assistance informatique sera en mesure de mieux gérer sa performance et d’associer les utilisateurs à  la mesure de cette performance.