Logiciel Help Desk

Les possibilités du logiciel Help desk
couvrent une large palette. Depuis les
outils de suivi des appels pour PME qui
fournissent le ticket de dépannage et le
reporting, jusqu’aux solutions d’entreprise
puissantes et très évolutives offrant
une étroite intégration à  vos outils
d’administration réseau et système,
et la souplesse d’adaptation à  la majorité
des processus de gestion. Les produits
de base coûtent entre 1 000 et 10
000 dollars selon les fonctions et le
nombre de licences nécessaires. Dans
cette gamme de prix, les fournisseurs
proposent souvent des modules séparés
qui offrent la détection des PC, l’inventaire,
la gestion des changements,
le contrôle à  distance, l’accès par navigateur,
ou d’autres fonctions. Certains
produits d’entrée de gamme offrent
aussi une base de connaissances qui
aide les analystes et les techniciens à 
résoudre les problèmes.

Contrairement aux produits de
grandes entreprises dont l’installation
et la personnalisation peuvent durer des semaines ou des mois (et coûter
cher si c’est le fournisseur qui installe),
les produits de base sont en général faciles
à  mettre en oeuvre et ont une
courbe de formation progressive.
Cependant, bon nombre de ces produits
utilisent des bases de données
propriétaires et parfois moins robustes
que les bases de données relationnelles
ouvertes, et donc ils risquent
d’être limités dans le volume d’appels
qu’ils peuvent traiter. Les produits de
base sont aussi moins personnalisables
que ceux des grandes entreprises.

Entre les logiciels de Help desk
pour petites sociétés et les produits
pour centres de support d’entreprise,
s’étagent des offres adaptées aux Help
desk de PME ou à  de petites installations
appelées à  grandir. Au prix de
5 000 dollars à  100 000 dollars (selon
les fonctions et le nombre d’analystes et de techniciens de Help desk utilisant
le logiciel), la plupart des produits
de cette catégorie se prêtent à  une
bonne personnalisation, sont compatibles
avec les bases de données relationnelles
les plus répandues et comportent
des bases de connaissances. La
figure 1 montre l’écran qu’un technicien
peut utiliser pour ajouter une
nouvelle résolution de problème à  la
base de connaissances du produit
c.Support for .NET de GWI Software
(le prix de ce produit n’était pas arrêté
au moment de la mise sous presse).