Reprise en main par Tatarinov

Par exemple, après avoir été relégué plus bas dans la hiérarchie, le patron de Dynamics Kirill Tatarinov a commencé à rendre des comptes directement au PDG de Microsoft Steve Ballmer en octobre 2010.

Microsoft a aussi semblé réaliser qu’il avait quelques raisons propres d’élargir la portée de Dynamics CRM. Il s’agit notamment d’un produit tremplin, capable de générer des ventes auxiliaires de SharePoint, Outlook, SQL Server et d’autres offres Microsoft.

Reprise en main par Tatarinov

« Chaque dollar d’une vente de Dynamics CRM génère entre 3 et 9 $ de revenus supplémentaires sur les logiciels pour Microsoft », explique Greenbaum, du cabinet Enterprise Applications Consulting. Le produit est également devenu un élément important dans l’histoire de la plate-forme de cloud Microsoft Windows Azure. A titre de preuve, la version pour le cloud de Dynamics CRM est sortie plusieurs semaines avant la solution sur site. « Tandis que SQL Server, SharePoint, Communications Server, Windows Server et d’autres briques de la pile vont jouer un rôle important dans Windows Azure, le client travaillant sur de nouvelles applications Windows Azure innovantes va très vraisemblablement s’interfacer directement avec un élément de Dynamics AX [la suite ERP de Microsoft] ou de Dynamics CRM », ajoute Greenbaum. « Ainsi, Dynamics devient une pièce essentielle de Windows Azure, et l’inverse est également vraie. »

Moins de pression pour le commercial

Par conséquent, Microsoft semble avoir investi beaucoup de temps, d’efforts, de réflexions et d’énergie dans sa toute nouvelle version. L’intégration à d’autres produits Microsoft émerge de nouveau comme un thème central de Dynamics CRM 2011. Le produit fonctionne avec Microsoft Outlook 2010, une version de l’interface de messagerie réécrite et non rééquipée en outils, conçue pour être plus légère et flexible que ses prédécesseurs (notamment avec la prise en charge des accès mobiles et de l’OS Apple). « Un problème des systèmes de CRM est lié au fait d’essayer d’amener les personnes déjà très occupées à prendre du temps pour saisir des informations de vente importantes », explique Rob Helm, vice-président directeur du cabinet d’étude Directions on Microsoft. Avec l’intégration d’Outlook, ce processus doit gagner en simplicité.

L’éditeur a également amélioré le système de CRM afin qu’il fonctionne mieux sur les périphériques mobiles, notamment les smartphones, lesquels constituent souvent les principaux systèmes d’informations des commerciaux. Par ailleurs, Microsoft a décuplé les possibilités de reporting de Dynamics CRM, avec des processus métier guidés, des fonctions d’analyse décisionnelle intégrées pour le suivi des performances et la gestion des objectifs, ou encore des tableaux de bord en temps réel. Selon Helm, « Microsoft essaie d’introduire l’analyse décisionnelle directement dans les applications ».

Traditionnellement, les fonctions d’analyse étaient séparées de l’application CRM de base et les utilisateurs devaient y accéder manuellement, ce qui a grevé l’acceptation du produit. Avec Dynamics CRM 2011, les fonctions d’analyse décisionnelle apparaissent automatiquement sur les écrans de l’utilisateur. Microsoft mise également sur un prix réduit avec sa nouvelle mouture. Selon Band du cabinet Forrester, la solution de CRM de Microsoft est vendue aux alentours de 35 $ par utilisateur et par mois, contre 80 à 100 $ pour les produits concurrents. Avec la sortie de Dynamics 2010, Microsoft a abaissé les prix à 34 $ par utilisateur, même si ce tarif est proposé aux clients pendant une durée limitée.