Communication d’entreprise à l’ère de l’IA : fragmentation, Shadow AI et perte de contrôle

Le dernier rapport de Mitel met en lumière un décalage croissant entre les technologies déployées et les usages réels des collaborateurs, avec à la clé des risques opérationnels, sécuritaires et organisationnels.

Des outils omniprésents mais inefficaces

Si 93% des décideurs IT considèrent les outils de communication comme essentiels, seuls 22% des collaborateurs les jugent réellement efficaces. Ce fossé illustre un problème structurel : les solutions mises en place ne répondent pas aux conditions concrètes de travail.

En pratique, les employés jonglent avec une multiplicité de plateformes. En moyenne, ils utilisent 7 outils de communication différents, et 56% déclarent perdre du temps à passer de l’un à l’autre. Cette fragmentation ralentit les processus, complique la collaboration et nuit à la productivité globale.

Comme le souligne Eric Hanson, CMO de Mitel, « le problème ne réside pas dans un déficit technologique, mais dans un manque d’alignement avec les conditions réelles de travail. »

Une fracture entre IT et usages terrain

Le rapport met également en évidence une fracture marquée entre les intentions stratégiques des directions IT et la réalité vécue par les équipes, notamment sur le terrain.

• 71% des collaborateurs se sentent contraints de « se débrouiller » avec des outils inadaptés
• 85% des décideurs reconnaissent des inégalités d’équipement entre populations
• Les équipes mobiles et opérationnelles sont les plus pénalisées

Ces dysfonctionnements ont des impacts directs : 61% des équipes terrain déclarent subir des retards dans l’exécution de leurs tâches, tandis que 50% estiment que la qualité de service se dégrade.

Le Shadow AI et les outils non approuvés explosent

Face à des outils jugés inefficaces, les collaborateurs contournent les systèmes officiels. Résultat : 77% utilisent des solutions non approuvées dans un cadre professionnel.

Ce phénomène s’étend désormais à l’intelligence artificielle. Faute d’accompagnement, un manque qui est d’ailleurs pointé par 67% des répondants, les employés adoptent leurs propres outils d’IA, donnant naissance au Shadow AI.

Cette situation inquiète fortement les directions IT :

• 62% redoutent des problèmes de conformité
• 61% s’inquiètent de la gestion et la protection des données
• 61% craignent des résultats erronés ou trompeurs

Sans cadre clair, l’IA devient un facteur de complexité supplémentaire plutôt qu’un levier de performance.

Le coût caché d’une communication défaillante

Au-delà de la productivité, les conséquences sont également opérationnelles et sécuritaires. Les défaillances de communication pèsent particulièrement sur les équipes en contact direct avec les clients.

• 51% ressentent une pression accrue en période critique
• 34% identifient des risques pour la sécurité (clients, patients, personnel)

Dans ces contextes, la voix reste le canal de référence. Près de 77% des collaborateurs privilégient les appels lors des situations urgentes, confirmant l’importance des échanges en temps réel. Dans la santé, 56% des professionnels adoptent même une approche « voice-first ».

Vers un modèle hybride et centré utilisateur

Pour réduire ces frictions, les entreprises doivent repenser leur approche. L’enjeu consiste à concilier flexibilité d’usage et exigences de sécurité.

Le modèle hybride s’impose progressivement comme une réponse crédible : 91% des décideurs IT estiment qu’il permet de trouver un équilibre entre contrôle et agilité.

En résumé, selon Christophe Chamy, Vice-Président Europe du Sud de Mitel, les organisations « doivent adopter des approches plus pragmatiques et centrées sur les utilisateurs, en privilégiant notamment des solutions parfaitement intégrées aux flux de travail, quel que soit les rôles ou l’environnement de travail. C’est à cette condition que les investissements seront sources de performance. »

L’enjeu est désormais clair : aligner technologies, usages et gouvernance pour transformer la communication en véritable levier stratégique, plutôt qu’en source de complexité.

Source : L’état des lieux des communications en entreprise à l’ère de l’IA  – Etude réalisée par Vanson Bourne pour le compte de Mitel – 2000 répondants sur cinq marchés clés : la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni, l’Amérique du Nord et le Canada.  Décideurs IT, employés de bureau et travailleurs de terrain ont été interrogés au sein d’organisations de 500 salariés et plus, dans des secteurs variés tels que la santé, l’industrie, les services financiers ou le secteur public.

Ressources complémentaires sur le sujet sur iTPro.fr

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