SI : 3 idées pour le rentabiliser

1 – Réduire le canal physique

J’ai eu l’occasion d’analyser de nombreux business cases. Je ne parle pas de l’eCommerce qui s’appuie naturellement sur le SI pour booster le CA, mais des différentes approches « défensives ». L’idée est de réduire le canal physique en s’appuyant sur l’acquis digital pour basculer en activité réseau.

Quelques exemples. Dans les energy utilities d’abord, avec tel call-center CRM qui emploie des milliers de téléconseillers. L’entreprise a pu faire une économie de 10% sur le centre d’appels en offrant plus de services et une meilleure autonomie au client qui trouve sur le web un premier niveau de hot line !

Autre cas de figure avec la banque, où il est question de limiter le réseau physique d’agences. Ce secteur est servi par la dématérialisation, déjà très largement enclenchée, qui permet plus facilement de digitaliser des services, mais avec un frein côté client qui attend plus de conseils… Côté Telco enfin, les opérateurs passent progressivement l’intégralité de leurs services sur le canal digital… mais avec pour certains une perte de revenus du fait de la baisse des prix.

Votre business case doit donc être évalué avec finesse. Mais le canal digital sera source d’optimisation aussi bien en termes de coûts qu’en matière de CRM.

2 – Transformer le SI pour l’activité réseau

Voici, en résumé, ma boîte à outils :

–    Dématérialisation maximale des activités ;
–    Plus grande ouverture du SI vers l’extérieur, y compris le back office ;
–    Meilleure orchestration avec les métiers ;
–    Efficacité du parcours utilisateur ;
–    Ciblage des clients ;
–    et intelligence digitale.

A cela s’ajoute la nécessité d’exploiter au mieux le cross canal : agence ou boutique physique, site web, centre d’appels, réseaux sociaux, mobile… il faut casser la notion de « silo » et mixer les informations en provenance des différents canaux

3 – Aller vers le « e-service »

La digitalisation est un mouvement inéluctable. Il faut aller vers cette notion nouvelle de « e-service », sorte de digitalisation généralisée de l’entreprise.

Mais il y a des freins, essentiellement culturels. De la part des consommateurs, avec le besoin de conseil (dans la finance et l’assurance par exemple). Et côté DSI, car il va se produire un choc entre un SI monolithique, version back office traditionnel « qui tourne aux heures ouvrées » et un monde 24/7 qui répond en continu aux besoins du consommateur. Sans oublier le legacy qui reste un vrai boulet…