ServiceNow et Servair : l’option solutions ServiceNow

Olivier Jacod, Responsable des Opérations dans la DSI de Servair revient sur son choix et explique les différents avantages qu’il a pu tirer de ces solutions.

iTPro.fr : Pourquoi avoir choisi les solutions de ServiceNow ?

Olivier Jacod : Nous avons fait ce choix au courant de l’année 2014. Nous étions équipés d’un autre outil avec lequel nous gérions tous les dossiers de support utilisateur, comportant les incidents et les demandes. Nous avons  souhaité faire évoluer notre outil pour créer un portail utilisateur et  permettre aux utilisateurs de transmettre eux-mêmes leurs demandes tout en gagnant en qualité de service et en réactivité au sein des équipes informatiques. L’outil précédent n’apportait pas de fonctionnalités suffisamment abouties sur cet aspect. En 2014, nous avons consulté le marché et  pris l’opportunité de ce projet pour changer d‘outil. Après avoir mené un POC avec plusieurs outils du marché, le choix s’est porté sur ServiceNow.

Quels sont les avantages de ServiceNow ?

Nous avions plusieurs arguments pour le choix de l’outil. Premièrement, il fallait qu’il réponde aux fonctionnalités attendues, être capable de gérer nos incidents et nos demandes, comme dans l’outil précédent, avoir un portail utilisateur ergonomique et simple d’utilisation par nos utilisateurs. Nous recherchions également un outil simple à administrer. La DSI de Servair comprend une trentaine de personnes et dans celle-ci,  trois personnes gèrent le support aux utilisateurs.

L’objectif était vraiment d’avoir un outil facile dans la prise en main et simple à administrer. Ce sont les arguments forts dans les critères de choix. Nous cherchions un outil en mode SaaS pour simplifier l’administration de l’outil, donc nous avons établi une shortlist basée sur ce critère. ServiceNow offre une vraie force dans ce domaine avec une vraie industrialisation du mode SaaS.

Ce qui nous a le plus influencé dans notre décision, c’est la rapidité de mise en œuvre. On est parti avec un intégrateur, Aspediens, qui nous a apporté quelque chose d’important, le Starter Pack. La solution est arrivée déjà pré-paramétrée. Loin de partir d’une feuille blanche, nous avons adapté ce qui était pré-paramétré au contexte Servair. Ceci a été la clef de la rapidité de mise en œuvre du projet.              

Même si la plupart des outils du marché disposent de plusieurs modules et couvrent la plupart des périmètres, l’intégration entre les modules est très aboutie avec ServiceNow. Chacun des modules est donc fortement intégré avec les autres (liens entre incidents, problèmes, changements, gestion de parc…). C’est un aspect très positif. De plus, l’intégration se fait avec le portail utilisateur qui permet d’attaquer les différents modules fonctionnels.

Quels sont les résultats ?

Nous avons changé d’outil sans aucun impact négatif sur la qualité de service. Toutes les équipes qui font du support au sein de la DSI sont passées de l’ancien outil au nouveau de façon très simple, juste grâce à une séance de 2 ou 3 heures de sensibilisation. Nous sommes restés à ISO-fonctionnalités sans aucun impact négatif.

Deuxième point, la prise en main dès l’arrivée de nouvelles personnes au sein de la DSI est plus rapide qu’avant. L’appropriation de l’outil est beaucoup plus aisée.

Troisième point, la mise en place d’un portail utilisateurs a permis au help desk de se concentrer vraiment sur la gestion des incidents. On remarque un gain en qualité de service très notable : le taux de résolution des incidents a progressé de 15 points : sept tickets sur 10 ouverts sont résolus directement au niveau du help desk parce que nous leur avons dégagé du temps pour qu’ils puissent se concentrer sur les incidents.

Auparavant, le canal incident et le canal demande étaient le même, soit un appel téléphone, soit un mail vers le help desk. La mise en place du portail nous a permis d’adresser la demande directement vers les bons groupes de support avec les informations nécessaires pour une prise directe de la demande.

Aujourd’hui, 100% des demandes passent par le portail. Un utilisateur, quelle que soit sa demande, trouve un formulaire adapté, qui est envoyé directement vers le bon groupe de support sans transiter par le help desk.