Interfaces Web (2)

Exchange 5.5. Certains
produits, comme UniCenter Service
Desk de CA permettent même à  des
techniciens itinérants de consulter la
situation des tickets de dépannage sur
des Palm PDA.

D’autres fournisseurs vont même
plus loin : ils permettent aux analystes
d’utiliser un navigateur Web pour accéder
aux applications du Help desk, éliminant
ainsi le besoin d’un client dédié
sur les desktops des analystes. Comme
les analystes à  distance peuvent interagir avec de telles applications
sans utiliser des lignes spécialisées
coûteuses, cette possibilité permet aux
sociétés dont les agences sont disséminées
dans le pays, de centraliser plus
facilement les applications et bases de
données du Help desk. Magic Total
Service Desk Suite utilise cette méthode,
comme le montre la figure 5.
Parmi les autres produits qui emploient
cette approche, on trouve
UniCenter Service Desk, FootPrints 5.5
d’UniPress Software et FootPrints for
Exchange 5.5 et Track-It! 5.0. Track-It! Enterprise Edition 5.0 et les produits
de Peregrine Systems, Remedy Help
Desk 5.0 et ServiceCenter sont livrés
avec des clients lourds ainsi qu’une interfacede type Web.

En plus du self-service client au
moyen de l’accès par navigateur à  son
Help desk et à  sa base de connaissances,
UniCenter Service Desk (disponible
séparément ou dans le cadre
d’un système d’administration d’entreprise
UniCenter de CA) essaie d’améliorer
le service client et de réduire la charge du Help desk grâce au concept
d’applications conscientes du Help
desk. A cette fin, CA a développé ce
qu’elle appelle des composants service
desk-aware pour améliorer ses applications,
celles de ses partenaires, et des
applications d’entreprise sur mesure.
Le service informatique peut configurer
ces composants pour qu’ils réagissent
quand une application ou un utilisateur
est en difficulté. Ainsi, quand un
utilisateur rencontre une certaine
condition d’erreur dans une application
améliorée, le composant service
desk-aware peut demander au Help
desk d’appeler l’utilisateur, afficher
une liste des FAQ (questions fréquentes)
sur l’écran de l’utilisateur, ou
lancer un moteur de recherche en langage
naturel dans le navigateur Web de
l’utilisateur. CA déclare que d’autres
fournisseurs s’emploient à  mettre en
oeuvre ces composants help deskaware
dans leurs applications, mais
qu’il n’existait pas de liste de ces applications
au moment de la mise sous
presse.