Retenir les clients

d’attirer l’attention des clients potentiels. Selon le Wall Street
Journal, Amazon.com a dépensé 133 millions de dollars en marketing en 1998 et
en 1999, et eTrade et Priceline.com respectivement 100 et 60 millions, pour attirer
l’attention des cybersurfers. Ces efforts publicitaires comprennent les publicités
par bannières, les e-mails directs, les ristournes et les concours on-line, ainsi
que des efforts plus conventionnels, comme les publicités imprimées et les spots
radio et TV.

Se mettre en avant est une nécessité onéreuse pour un site de commerce électronique,
mais le véritable truc consiste à  obtenir l’engagement des clients dans des transactions
une fois qu’on a réussi à  capter leur attention. Par exemple, j’ai récemment visité
deux librairies en ligne pour rechercher un livre. Sur Amazon.com, j’ai vite trouvé
le livre au prix de 21,95 dollars. Je suis ensuite allée vérifier le concurrent
moins cher d’Amazon, Buy.com. Il se peut que j’aie consulté ce dernier un mauvais
jour, mais le site était si lent qu’il m’a fallu plusieurs minutes pour aller
d’une page à  l’autre (avec une ligne RNIS!).

Sur Buy.com, mon premier mot-clé de recherche, le nom de l’auteur, n’a donné aucun
résultat. J’ai alors fait une recherche sur le titre du livre et le moteur a trouvé
l’ouvrage, puis a (finalement) affiché la page avec les informations voulues.
Le prix, avec remise, était de 13,95 dollars. Je me suis dit :  » Superbe! « , mais
j’ai dû ensuite cliquer plusieurs fois pour me déplacer entre un certain nombre
de pages pour trouver un panier.
Après avoir attendu en vain un bon moment l’apparition de la page de règlement,
j’ai renoncé. Je suis retournée sur Amazon.com et ai joyeusement payé plus cher,
avec une transaction qui m’a demandé moins de deux minutes.

La morale de l’histoire ? C’est que l’aspect pratique, la confiance et la facilité
d’utilisation sont des ingrédients beaucoup plus importants pour le succès du
commerce électronique que le prix. En fait, selon une récente étude menée par
le MIT (Massachusetts Institute of Technology), le prix a une importance relativement
faible pour les consommateurs online. Les acheteurs préfèrent payer un peu plus
cher un système qui fonctionne bien, et une solution de commerce électronique
qui répond rapidement aux besoins des clients fidélise chaque client qui s’engage.