Si l’on évoque les processus automatisés, on parle immédiatement de pertes d’emplois, mais à y regarder de plus près, ces processus, ne permettent-ils pas au contraire de réaliser d’importants gains de productivité et d’améliorer des niveaux de service ?
Automatisation et productivité font bon ménage
Automatisation et productivité : les gains de productivité avant tout
Grâce à l’automatisation, les gains de productivité touchent déjà divers secteurs, finance, comptabilité et RH.
Les appels clients et demandes d’assistance peuvent être gérés par des agents ou agents virtuels, robots logiciels. Cette automatisation permet d’augmenter la rapidité opérationnelle, la qualité, diminuer les temps de réponse et les coûts pour les entreprises.
L’automatisation réduit le besoin de ressources, c’est un fait. Une fois les tâches automatisées, les collaborateurs peuvent se focaliser sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Ainsi, les fonctions automatisées de support vont être adoptées d’ici à 2019 par 72% des entreprises.
Automatisation et productivité de la fonction IT
Pour 43% des DS, l’automatisation des opérations aura le plus fort impact sur leurs dépenses IT d’ici à 2019. 68% des DSI et dirigeants d’entreprises estiment que l’IT sera la fonction de support la plus impactée par l’automatisation.
Les fournisseurs de services IT introduisent aussi l’automatisation dans leurs offres. L’automatisation permet d’améliorer la productivité, les procédures et les niveaux de service.
La stratégie RPA
Exécuter les processus métier 5 à 10 fois plus rapidement, avec 37% moins de ressources, est possible avec une bonne stratégie Robotic Process Automation. Les collaborateurs assument ainsi des tâches à forte valeur ajoutée et fournissent un volume de travail bien supérieur.
La réduction du volume de travail se situe en moyenne entre 43% pour les processus order-to-cash (facturation, encaissement, crédit…) et 32% pour les processus RH hire-to-retire (avantages sociaux, salaire, recrutement, gestion des talents…).
La vague cognitive
Dès qu’on parle informatique cognitive, machine learning pour identifier des tendances et probabilités, toutes les fonctions et niveaux de productivité seront impactés, ce n’est qu’une question de temps. La compétitivité des entreprises est en jeu !
Rapport ISG Automation Index
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10 tendances clés de l’Expérience Client (CX) 2025
Dans le contexte actuel, l'expérience client est un levier clé de réussite. Pour rester compétitives, les entreprises doivent adopter des stratégies CX audacieuses, en s'appuyant sur le cloud, le digital et l'IA. Alors quelles stratégies mettre en place pour garder une longueur d’avance ?
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