Exchange 2000 – Comment résoudre les problèmes des clients

On peut poser une série de questions aux clients quand survient un problème d’e-mail.
Ces questions rendent le processus de dépannage plus cohérent et plus efficace.



La fonction qui pose problème a-t-elle jamais marché ? Posez
cette question faussement anodine en préalable pour déterminer instantanément
si le problème est dû à  défaillance inopinée. Si la fonction a marché précédemment,
la défaillance est probablement liée à  une modification ou à  un événement récent.
Si la fonction n’a jamais marché, il faut étendre les recherches du problème :
Demandez si la fonction incriminée a jamais marché chez quelqu’un d’autre sur
le réseau. Si la réponse est non, le problème a peut être une origine systémique.
Par exemple, le client Microsoft Outlook pour Macintosh agit comme un client Microsoft
Schedule+, donc les clients Outlook pour Windows et Outlook pour Macintosh ne
peuvent partager leurs informations de type Calendrier. Si un utilisateur Mac
se plaint de ne pouvoir partager ses informations de calendrier avec un utilisateur
Outlook sous Windows, on sait que le problème ne se situe pas au niveau de la
machine de l’utilisateur, ni du réseau. Si deux utilisateurs Outlook sous Windows
ont le même problème, il faut rechercher une cause différente.



Le problème est-il reproductible ? L’utilisateur peut-il reproduire
le problème à  volonté ? Le problème survient-il sur différentes machines ou sur
une seule ? Une défaillance reproductible fait la joie du dépanneur ; un problème
que l’on peut dupliquer intentionnellement est beaucoup plus facile à  cerner et
à  réparer. Supposons par exemple qu’un des utilisateurs ne puisse se connecter
sur sa boite e-mail depuis son bureau. S’il peut se connecter depuis une autre
machine, il est fort probable que le problème se situe au niveau de son profil
à  son bureau, plutôt qu’au niveau de sa boite e-mail ou de sa machine.



Le problème affecte-t-il plus d’un utilisateur ? Parfois, la
réponse à  cette question est élusive. Pour des réseaux de grande taille, on s’aperçoit
souvent qu’un grand nombre de personnes a expérimenté le problème avant qu’une
seule ne le rapporte; de nombreux utilisateurs supposent simplement que quelqu’un
a déjà  prévenu l’équipe de maintenance, soupirent de résignation, et retournent
à  leur travail. Bien sûr, on ne peut s’attendre à  ce que l’utilisateur final sache
si le problème est localisé ou étendu. C’est pour cela qu’on vous paie si cher
!