Le support IT traditionnel pourrait disparaitre d’ici 2027

79 % prédisent une refonte complète du modèle de support actuel et selon 77 %, les nouvelles technologies le rendront complètement superflu d’ici 3 ans.

Des systèmes de gestion des incidents inadaptés

La digitalisation complexifie les environnements informatiques et devrait être accompagnée d’une approche IT proactive pour travailler en amont d’incidents. Selon 87% des professionnels IT, le système majoritaire actuel de gestion des incidents est bien trop coûteux au vu des résultats.

Conséquences : équipes de support débordées, gaspillage des ressources, chute de la qualité des services IT, insatisfaction des collaborateurs …

Aussi, 96% des experts IT souhaitent utiliser des technologies comme l’IA et l’automatisation.

Le rôle clé du pôle IT

Les grandes entreprises sont dotées d’un service IT pour gérer les fonctions support, avec des infrastructures IT robustes, structurées et matures : 63 % des professionnels français du secteur occupent par ailleurs des postes de management.

Parmi les secteurs, les services financiers, banque et assurance représentent 19 % des organisations, la manufacture et production 16 % et l’énergie 13 %. Le secteur public et les télécommunications et services IT comptent pour 10 % et 7 % des entreprises de l’échantillon.

La résilience et la performance IT sont liées à la pérennité et à la croissance de secteurs économiques stratégiques, d’où des investissements dans les infrastructures IT.

Des technologies pour la productivité IT

Les professionnels s’accordent sur l’importance de l’IT proactive :

• Gestion proactive des incidents = priorité stratégique – 96%
• Investissement dans des ressources pour accroître la productivité – 95%
• Réponse proactive pour la productivité et redéfinir le rôle de l’assistance IT – 96%
• Lenteur dans la résolution des incidents impactant la réputation de l’IT – 93%

Des expertises pour l’expérience utilisateur

Trois domaines de compétences émergent pour accompagner le changement :

• La compréhension approfondie de l’expérience collaborateur – 58%
• La maîtrise de l’IA générative– 57%
• La formation et l’accompagnement technologiques – 53%

« Avec la transformation de l’IT, les équipes support ne se contentent plus de résoudre des problèmes techniques : elles deviennent des partenaires de l’expérience utilisateur. En anticipant les besoins, en intégrant des technologies de pointe comme l’IA et en plaçant l’utilisateur au centre, ces « équipes expérience » transforment l’assistance en un levier de productivité et de satisfaction pour les collaborateurs » précise Yassine Zaied, directeur de la stratégie chez Nexthink.

Mais 76 % identifient des freins à l’adoption des nouveaux outils de support, dont la réticence des employés à déployer des correctifs, l’insuffisance de formation et une aversion au changement.

Source :Rapport Nexthink – Mort et (renaissance) du Service Desk – 1 000 professionnels IT Monde –

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