Aux petits soins pour sa clientèle

« Jusqu’à aujourd’hui, la famille Dynamics a intéressé principalement les structures qui utilisent les produits Microsoft », explique Denis Pombriant, consultant chez Beagle Research Group LLC. Par exemple, la société américaine Data Reduction Systems Corp. fournit des solutions spécialisées de stockage, d’archivage et de récupération de données aux entreprises, essentiellement dans le secteur pharmaceutique.

Cette société, qui exerce son activité depuis 25 ans et compte environ 170 salariés, souhaitait se départir des feuilles de calcul Excel et passer à une solution plus intégrée et plus fonctionnelle pour le suivi de ses prospects. En 2006, elle a effectué une étude rapide du marché et a opté pour la solution de CRM sur le cloud de Salesforce.com Inc., très en vogue chez les PME/PMI.

L’installation s’est déroulée sans encombre, mais le produit n’a pas franchement conquis les salariés. « Le système de Salesforce.com était difficile d’utilisation, les responsables devaient constamment rappeler à l’ordre les commerciaux afin qu’ils saisissent et mettent à jour leurs informations », explique Marc Chester, vice-président du développement de l’activité chez Data Reduction Systems. Les salariés trouvaient l’interface utilisateur peu pratique, l’accès aux données difficile et la création de rapports fastidieuse.

Puisque peu d’employés faisaient appel au système, la société a commencé à chercher une autre solution en 2009 et Microsoft Dynamics CRM est rapidement apparu comme le meilleur challenger. Les salariés de Data Reduction Systems utilisent Microsoft Outlook, la société s’appuie largement sur Microsoft Office et elle a renforcé son utilisation de SharePoint. Par conséquent, au printemps 2009, elle a déployé Dynamics CRM 4.0, un produit lancé par Microsoft en décembre 2007. « En passant à Dynamics CRM, il est devenu nettement plus facile pour nous d’intégrer nos informations de CRM avec nos autres applications métier », constate Chester.

Le ciblage des clients existants a été payant pour Microsoft sur le marché de la CRM. « Microsoft a maintenant plus d’un million d’utilisateurs de la CRM, et peu d’éditeurs peuvent se vanter d’un tel résultat », déclare William Band, vice-président et analyste senior chez Forrester Research Inc.

Pourtant, le géant de Redmond en veut plus. Historiquement parlant, la famille Microsoft Dynamics CRM a cherché à capter l’attention des entreprises de plusieurs milliards de dollars. En fait, les observateurs ont émis des doutes sur l’intérêt de l’éditeur vis-à-vis du marché de la CRM. La famille de produits était rattachée au Business Solutions Group, lequel était responsable de l’intégration de différents systèmes financiers et ERP d’entreprise rachetés, ainsi que de la construction d’un système de CRM maison.

Même si le groupe enregistrait une croissance à deux chiffres, le Goliath du secteur a arrêté de publier les résultats financiers du groupe en 2007. Certains observateurs ont émis l’hypothèse que ce changement devait masquer le déclin des résultats de cette unité fonctionnelle. Cette décision a renforcé la perception selon laquelle la famille Dynamics CRM était un élément rapporté dans la famille de produits de l’éditeur.