Rationaliser les processus de Change Management

Que l’on ait un help desk ou que les programmeurs enregistrent eux-mêmes les questions,
il faut disposer d’un système de suivi efficace. Trois éléments sont nécessaires
: un moyen efficace d’enregistrer les questions des utilisateurs, une base de
données Q&R (Questions et Réponses) permettant de retrouver et d’enregistrer rapidement
les réponses, et un moyen efficace pour transmettre une question à  la personne
compétente quand on ne connaît pas soi-même la réponse.
Lorsque le helpdesk reçoit un appel, il faut absolument enregistrer le problème
pour pouvoir en analyser la fréquence. Il sera ainsi plus facile de déterminer
le logiciel à  modifier. Une base de données contenant les problèmes précédemment
signalés et leurs solutions, constitue une ressource précieuse. Mais il n’est
pas facile d’organiser des réponses toutes prêtes à  des questions techniques.
Supposons, par exemple, qu’un client signale qu’il a recompilé un fichier logique
mais que son système ne peut pas trouver le fichier physique correspondant. Dans
quelle rubrique va-t-on classer ce problème : fichiers logiques, fichiers physiques,
compilation de fichiers, ou liste de bibliothèques ? Selon la manière dont l’utilisateur
pose sa question, on pourra chercher la réponse sous l’une quelconque de ces catégories,
et il est donc important que la solution figure en plusieurs endroits, sans dupliquer
questions et réponses dans la base de données.
Lorsqu’on ne peut pas trouver une solution particulière dans la base de données
Q&R, il faut pouvoir soumettre le problème à  un collègue compétent, obtenir une
réponse, la transmettre à  l’utilisateur et enregistrer la solution dans la base
de données pour consultation future. Ce processus doit être le plus automatisé
possible pour que la communication soit rapide entre ressources techniques et
utilisateurs. La figure 1 présente une stratégie de workflow du Change Management
qui favorise une communication fluide et efficace.

Il faut qu’un processus automatisé vienne rappeler le déclenchement d’une
action de suivi

Supposons qu’un membre de l’équipe oublie de répondre à  une question ou qu’il
le fasse de manière incomplète. Pour que la question ne soit ni perdue ni ignorée,
il faut qu’un processus automatisé vienne rappeler (en fonction de priorités et
du statut d’une requête, et du temps écoulé dans le système) le déclenchement
d’une action de suivi si l’on n’a pas reçu la réponse dans un certain délai. Le
système peut aussi informer automatiquement le responsable de la programmation
si une réponse n’est pas reçue à  temps. Peut-être faudra-t-il aussi communiquer
directement avec le membre de l’équipe pour rechercher un contournement du problème.