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6 étapes vers un diagnostic réussi

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010

Après avoir réalisé cette interview et posé les questions suscitées, vous voilà  prêt à  démarrer l'assistance. Dans ses cours pour Windows NT sur l'Official Curriculum, Microsoft enseigne une méthode d'assistance en 6 étapes, qui fournit une procédure reproductible et facile à  comprendre pour aborder n'importe quel problème. Si l'on analyse

les méthodes utilisées par les dépanneurs chevronnés, on sera peut-être
surpris de voir avec quelle précision leur procédé de résolution des problèmes
calque ces étapes (ou vice versa). De nombreux domaines, comme la médecine ou
l’engineering, utilisent des variantes de ce procédé.



Etape 1 : Identifier ce qui ne va pas. Identifier correctement
le problème est un must : si l’on ne sait pas ce qui ne va pas, on a très peu
de chances de résoudre le problème. L’interview aide à  mener cette étape à  bien.



Etape 2 : établir les limites du problème. Savoir jusqu’où s’étend
le problème peut conduire à  la bonne solution en un minimum de temps. Dans ce
cas encore, l’interview est utile. Après plus ample examen, on peut s’apercevoir
que ce problème ressemble à  un de ceux que l’on a résolus de par le passé. On
peut également rechercher les symptômes du problème sur TechNet ou sur sa base
de connaissances favorite. On peut également s’apercevoir que ce problème ressemble
exactement à  un problème documenté dans un article Microsoft. (Bien sûr, le fait
de quitter et de relancer Outlook, ou de rebooter le PC client, pour voir si cela
résout le problème, est toujours utile.)



Etape 3 : choisir les solutions potentielles. Lister les possibles
causes fondamentales du problème identifiées aux étapes 1 et 2. Lister également
au moins un test de diagnostic (c’est-à -dire un test pour déterminer si cette
cause est vraiment responsable) et une solution potentielle (c’est-à -dire une
action susceptible de solutionner le problème) pour chaque cause. Affecter des
priorités à  cette liste en fonction des causes les plus probables. L’objectif
de cette étape est d’identifier les solutions potentielles, non de les tester.



Etape 4 : commencer à  tester ses solutions. Maintenant que l’on
dispose d’une liste des causes possibles avec leurs priorités, il faut commencer
à  tester les solutions potentielles à  ces causes. Mais attention, comme le dit
le docteur, ” En priorité, ne pas faire de mal “. Avant de démarrer cette étape,
il faut être sûr d’avoir de bonnes sauvegardes de la machine sur laquelle on travaille.



Etape 5 : S’assurer que le problème est résolu. Il existe une
nuance subtile entre le fait de solutionner un problème et celui de le faire à 
peu prêt ou de déguiser ses symptômes. Idéalement, on voudrait solutionner un
problème de façon permanente, mais parfois, ce n’est pas possible, ou on ne sait
pas comment faire, ou bien encore on ne dispose pas du temps nécessaire pour ce
faire, et on est tenté de l’occulter. Le moment est maintenant venu de décider
si le problème est non-récurrent, s’il est susceptible de se reproduire, et ce
qu’il serait possible de faire pour éviter qu’il se reproduise.



Etape 6 : tenir un journal. Garder une trace qui rappelle ce
que semblait être le problème initial, ce qu’il était réellement, et la façon
dont on l’a résolu. Les données de ce journal constituent un enregistrement inestimable
pour des références futures (voir étape 2), aussi bien que pour toute personne
héritant du système de messagerie dont on assure la maintenance. Toutefois, il
ne faut pas conserver ces informations sur la machine Exchange Server, sinon il
est possible qu’elles deviennent indisponibles quand on en a vraiment besoin.
Dans ce journal, il faudrait également inclure une liste de problèmes courants
que les utilisateurs peuvent solutionner sans assistance, avec des instructions
pour les résoudre. Pour avoir quelques exemples courants, voir l’encadré : ” Usual
Suspects “.







Usual Suspects



Les clients mail sont la source d’une variété étonnante de problèmes, bien
au delà  de ce que pourrais écrire en une année complète dans ma rubrique.
Cependant, les problèmes suivants et leurs solutions constituent de bons
exemples du type de scénario liés au client auxquels il est probable d’être
confronté. Outlook se met en erreur lorsqu’un utilisateur tente d’ouvrir
un message donné. Ce problème indique généralement que le message est corrompu.
On peut parfois le résoudre en supprimant le message ou en déplaçant la
boite aux lettres sur un serveur différent. Si le message en question se
trouve dans un PST (personal store), on peut essayer d’exécuter Scanpst,
ce qui peut éventuellement résoudre le problème. Dans certains cas (comme
par exemple lorsqu’un message particulier provoque une erreur dans Outlook),
il peut être nécessaire d’utiliser l’outil Mdbvu32, contenu dans le Microsoft
BackOffice Resource Kit (BORK). Mdbvu32 permet d’isoler et de supprimer
le message incriminé directement à  partir de la boite aux lettres côté serveur.

Les messages disparaissent après que l’utilisateur les aie lus. Toutes les
fois que j’ai rencontré ce problème, c’était lié au fait que l’utilisateur
avait paramétré son logiciel pour qu’il ne lui présente que les messages
non-lus, puis avait oublié qu’il avait mis en place cette vue. En standard,
Exchange Server ne supprime aucun courrier (bien qu’on puisse toujours aller
voir le dossier des éléments supprimés pour vérifier que l’utilisateur l’a
pas supprimé de messages sans s’en rendre compte).

Les temps de chargement sont inhabituellement longs sur le client. Des temps
de chargement inhabituellement longs sont en général liés à  un ordre de
liaison RPC (remote procedure call) incorrect, ou à  des problèmes de résolution
de noms. La base de connaissances de Microsoft est truffée d’articles sur
la résolution de ces problèmes.

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Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010

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