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1.3) Centre d’appels

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010
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 Contrairement au groupement d’appels évoqué précédemment, le centre d’appels est une fonctionnalité qui doit être configurée que les serveurs OCS. L’administrateur d’un environnement OCS 2007 R2 peut configurer un groupement de personnes qui seront membres d’un petit centre d’appel de type support téléphonique, centre d’appel commercial… Les

membres de ce centre d’appels sont donc officiellement désignés pour y participer.

Les fonctionnalités du centre d’appels sont :

  • Support de divers algorithmes : série, parallèle, roundrobin, temps de non activité
  • Gestion des files d’attente des appels
  • Musique d’attente
  • Navigation au travers de menus par touche DTMF ou reconnaissance vocale
  • Prise en compte par l’algorithme de routage, de l’état de présence des membres du centre d’appel
  • Gestion des agents officiels (ces personnes doivent s’identifier quand ils entrent dans le centre d’appel) et non officiel (personnes invités au centre d’appel pour aider à répondre par exemple).
La gestion des centres d’appels se fait au moyen d’une console Web et d’une MMC spécifiques. La configuration se fait en deux temps. La première au moyen d’un site web, permet de créer le centre d’appels. Il faut spécifier (une capture d’écran aurait été plus partante, mais malheureuse- ment, les options sont trop nombreuses pour rester lisibles à l’impression) :
  1. Le contact responsable du centre d’appels,
  2. La langue utilisée,
  3. Le message d’accueil,
  4. Les plages horaires de réponse avec les actions en cas d’appel en dehors de ces plages horaires,
  5. La file d’attente,
  6. La musique d’attente,
  7. Les propriétaires de ce centre d’appels.
Ensuite, à l’aide de la MMC, il faut définir les files d’attentes, et les agents qui seront affectés au centre d’appels. Voir Figure 1.

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Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010