« Microsoft s’est appuyé sur ses partenaires pour développer les fonctionnalités nécessaires aux différents marchés verticaux », indique Band de Forrester. « Certes, cette stratégie a bien fonctionné avec d’autres produits, mais peu de développement vertical a été réalisé avec son système de CRM. »

L’amoncellement de familles de produits de Microsoft risque aussi de le plomber. Les utilisateurs et revendeurs peuvent désormais choisir de développer dans Dynamics CRM, SharePoint et Windows Azure, pour n’en citer quelques-uns. « Microsoft doit indiquer clairement aux utilisateurs et revendeurs pourquoi ils doivent dédier leur temps et leur budget de développement à Dynamics CRM et non à d’autres solutions telles que SharePoint », fait remarquer Helm de Directions on Microsoft.

Tout au long de son histoire, Microsoft a récolté quelques bosses chaque fois qu’il a abordé un nouveau marché. L’éditeur a tiré les leçons de ses erreurs et, au final, il s’est imposé comme un leader incontesté. Des observateurs pensent que l’éditeur a mis la machine en branle et ils sont nettement plus optimistes maintenant que par le passé sur le potentiel de Dynamics CRM.

Même s’il reste à voir si Microsoft va gagner des parts du marché, il semble avoir secoué ce dernier. Dans son discours d’ouverture lors de la conférence Dreamforce, Marc Benioff, PDG de Salesforce.com, a passé beaucoup de temps à dénigrer Microsoft.

« A l’avenir, je ne suis pas certain du degré de succès supplémentaire qu’enregistrera Microsoft sur le marché de la CRM, ni si ce succès sera à la hauteur de la réussite passée », conclut Band. « Mais, dans la dernière version, Microsoft a particulièrement réussi à résoudre les limitations de son produit et il a assurément capté l’attention de ses concurrents. »