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Aide et assistance

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010
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  XP se distingue surtout dans le domaine de l'assistance. Tout d'abord, son nouveau système d'aide est plus facile à  utiliser que tous ses prédécesseurs Windows. La fonction Search du nouveau système d'aide est intégrée au Web, de telle sorte que les recherches puissent aller bien au-delà  des fichiers d'aide du

système local pour explorer la base de connaissances (Knowledge Base) de Microsoft. Le système d’aide offre également des liens intégrés avec les news-groups Microsoft et une nouvelle section Did you know?, dans laquelle Microsoft ou l’OEM du système peuvent fournir des liens d’assistance vers des sites Web. Chaque fois que vous visitez le Help and Support Center de XP, le système accède au Web pour mettre à  jour dynamiquement les intitulés dans la section Did you know?, permettant ainsi à  Microsoft ou à  l’OEM d’afficher les toutes dernières alertes de sécurité et autres informations d’assistance pertinentes dans le cadre de l’aide du système. La figure 8, présente le Help and Support Center.

   Bien que les nouvelles fonctions d’assistance soient meilleures que celles des versions Windows antérieures, elles sont encore loin d’égaler TechNet, MSDN (Microsoft Developer Network) ou le site Web MSDN. Le système d’aide XP ne se souvient pas des interrogations précédentes et ne répond pas de façon homogène. Parfois, le système affiche les résultats de l’aide dans des fenêtres de style ballon, d’autres fois dans des fenêtres pop-up et, d’autres fois, comme des mises à  jour dans la fenêtre Help and Support Center. De plus, pendant mes tests, j’ai fréquemment perdu ma place dans la liste d’index ou de recherche, en naviguant sur les divers liens d’aide.

   Mais j’ai oublié toutes ces récriminations lorsque j’ai testé les nouvelles fonctions d’assistance de XP Pro, très impressionnantes – Remote Desktop et Remote Assistance. Ces deux fonctions s’appuient sur la technologie Win2K Server Terminal Services. Remote Desktop permet de contrôler un système XP cible à  partir d’un système distant. C’est extrêmement utile pour, par exemple, se connecter au bureau depuis le domicile. De multiples utilisateurs peuvent également se connecter à  distance et partager simultanément un système. Avant qu’un système XP n’accepte des connexions à  distance, il faut y qualifier manuellement Remote Desktop. Pour cela, sélectionner l’option Enable Remote Desktop sur Démarrer, Poste de travail, Performance and Maintenance, System, Remote. Ensuite, on peut autoriser tel ou tel utilisateur à  se servir de Remote Desktop. Depuis le système distant, on peut atteindre le système cible en sélectionnant l’option Remote Desktop Connection depuis Démarrer, All Programs, Accessories, Communications.

   Bien que deux utilisateurs distants puissent se connecter simultanément au PC cible avec différentes ID utilisateur, un même utilisateur ne peut pas se connecter localement et à  distance en même temps – la connexion à  distance échouera. Une fois la connexion établie, Remote Desktop apparaît dans une fenêtre Terminal Services, et le système cible est verrouillé par rapport à  la quasi-totalité de l’activité locale. Mais si l’utilisateur tape Ctrl+Alt+Suppr sur le système cible, la session Remote Desktop se termine. Lors de mes tests, j’ai été impressionné par les performances sur une connexion LAN.

   Remote Assistance, qui entre en action au moment où Remote Desktop abandonne, permet à  un autre utilisateur de visualiser votre écran ou de prendre en main votre système pour diagnostiquer et corriger un problème. Le personnel du Help desk appréciera sans aucun doute la présence de cette fonctionnalité dans l’OS. Comme Remote Desktop, Remote Assistance utilise le Terminal Services RDP pour afficher l’écran distant. Pour déclencher Remote Assistance, on utilise Windows Messenger ou un e-mail pour envoyer une invitation au personnel d’assistance. Si l’on utilise Windows Messenger, on peut consulter la liste des contacts pour trouver un technicien d’assistance actuellement en ligne. Celui qui reçoit l’invitation ainsi émise peut l’accepter. La figure 9 illustre le bureau de l’utilisateur distant affiché dans la fenêtre Remote Assistance.

   Le technicien d’assistance a le choix entre visualiser simplement l’écran ou prendre les commandes de la session. Dans ce dernier cas, le demandeur reçoit un message lui indiquant que le technicien d’assistance a demandé une session de contrôle à  distance. Après que l’utilisateur ait répondu OK à  ce message, le technicien d’assistance peut prendre le contrôle des opérations à  distance. Pour mettre fin à  la session de contrôle à  distance, l’utilisateur qui a accordé l’accès distant doit simplement appuyer sur la touche Echap. Très intéressant : Remote Assistance permet au technicien d’assistance de tenir une conversation pendant que se déroule la session de contrôle à  distance. Il peut ainsi communiquer immédiatement ses impressions à  l’utilisateur sans décrocher le téléphone. Remote Assistance permet également d’envoyer des fichiers – une possibilité très utile pour collecter des données comme un rapport de diagnostic du réseau.

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Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010