Prenons un exemple : une spécialiste du dépannage des réseaux dans une grande entreprise s’entretient avec un utilisateur qui ne parvient pas à se connecter à une application interne. L’utilisateur a contacté le Help Desk pour demander des informations d’identification. Il a appris que toute personne de l’organisation doit être en mesure de se connecter.

Interroger : Via une série de questions basiques, la spécialiste du dépannage a déterminé que l’utilisateur travaille à distance. Toutefois, il est capable d’accéder aux sites internes et externes, ainsi qu’à d’autres applications internes. Tout marchait normalement jusqu’à présent et l’utilisateur n’avait jamais rencontré de problèmes de connectivité.

Cerner : La spécialiste du dépannage n’étant pas une experte de l’application concernée, elle est partie de ce qu’elle connaissait, à savoir le réseau. En partant du principe que l’utilisateur pouvait se connecter à d’autres applications et travailler à distance, elle a supposé que quelque chose dans cette connexion posait problème pour l’application concernée. Elle a examiné la configuration système pour l’application et s’est connectée à distance à l’ordinateur de l’utilisateur.

Vérifier : Une fois connectée à distance, la spécialiste du dépannage a identifié un paramètre réseau susceptible d’être à l’origine du problème. Elle l’a modifié et l’utilisateur a pu se connecter, mais elle ne s’est pas arrêtée là. Elle a demandé à l’utilisateur de vérifier d’autres connexions. Ce dernier a alors constaté que la modification l’empêchait désormais d’accéder à certains sites Web. La spécialiste du dépannage a essayé une autre modification du même paramètre permettant à l’utilisateur d’accéder à l’application sans perturber d’autres connexions.

Si vous êtes en rapport avec un utilisateur, écoutez ce qu’il a à vous dire et prenez au sérieux les informations qu’il vous communique. Exploitez toutes vos connaissances pertinentes pour interpréter les réponses. Dans le cas du problème de réseau, l’utilisateur supposait que sa connexion ne pouvait pas être en cause puisqu’il n’avait jamais eu de problème de connexion auparavant. La manière dont il a répondu à la question est précisément ce qui a amené la spécialiste du dépannage à s’intéresser à sa connexion.

Un bon spécialiste du dépannage se sert des informations qu’il a reçues et leur applique ses connaissances, en confirmant systématiquement la validité d’une intuition avant de passer à l’action. Par exemple, la spécialiste de notre exemple a examiné la configuration système nécessaire pour l’application avant de se connecter à l’ordinateur de l’utilisateur. De même, si vous dépannez le premier scénario de cet article et si vous n’êtes pas familiarisé avec les sauts de section dans Word, servez-vous de l’aide en ligne du programme pour découvrir la fonction et son utilité. Ainsi, vous pouvez commencer à comprendre le comportement.

Plongez les mains dans le cambouis. Si vous n’êtes pas un expert du problème spécifique rencontré, adoptez la même approche logique qu’avec une technologie que vous maîtrisez. Par exemple, vous pouvez vous connecter à la machine de l’utilisateur et interagir avec la technologie d’une manière qui vous est familière. Adoptez une approche ciblée, commencez par des choses simples et recherchez des informations concrètes pouvant permettre de borner les possibilités.

Prenez le temps de la réflexion. Lorsque vous croyez avoir la réponse, testez-la. Vérifiez qu’elle corrige le problème sans provoquer d’autres dysfonctionnements. Testez-la pour confirmer qu’elle résout systématiquement le problème de manière cohérente. Et, le plus important, soyez certain de savoir pourquoi le correctif a fonctionné. Sinon, il y a fort à parier que vous n’avez rien résolu.