Groupes de routage (response group)

ou techniques au sein de l’entreprise, ou au sein d’un service clientèle. Ces services traitent de nombreux appels externes qui sont pris en charge par un groupe de plusieurs opérateurs. Le service Response Group permet la mise en file d'attente des appels ainsi que la diffusion d’une musique d’attente. Mais OCS 2007 R2 va encore plus loin avec la possibilité de prendre en compte une réponse vocale interactive.

En effet, le service Response Group intègre des fonctions de synthèse vocale et aussi de reconnaissance vocale. L’acheminement des appels vers les différents opérateurs peut s’effectuer de différentes manières en fonction de leur présence et d'algorithmes de routage d'appel standard (en séquentiel, en fonction du temps d’inactivité, en simultané ou encore en répétition alternée).

La gestion des groupements d’appels peut aussi être définie en fonction de plage horaire ou en fonction des jours d’ouverture. Le service Response Group est paramétrable au travers d’une console dédiée associée à une interface Web pour la gestion du flux de routage des appels. Cette interface Web permet de définir en outre les actions en fonction des choix des utilisateurs, des jours et heures, le choix de la langue utilisée, les messages ou musiques à diffuser, les actions en cas de débordement (dépassement d’un délai d’attente). Ce service est donc complet et apporte une réponse pour les petits groupes chargés du traitement des appels au sein d’une entreprise.