Innovations numériques : ce qui attend les banques & assurances d’ici 2020

1 – L’autonomie client N° 1

Dans le top 3 des transformations liées au digital, l’autonomie client apparait en numéro 1, suivie par les nouveaux services d’exploitation des données clients et l’intelligence artificielle.

Ces innovations modifieront en profondeur l’activité du secteur d’ici 2020.

2 – La nouvelle concurrence

Si les géants du web et des télécoms sont une forte menace, nous trouvons immédiatement après les nouveaux entrants

• Les néo-banques
• Les néo-assureurs

62 % des décideurs dans l’assurance jugent les géants du web comme une concurrence forte contre seulement 47 % dans la banque.

3 – Fidélisation, valeur et acquisition clients

Les services numériques contribuent indéniablement à une expérience client améliorée avec un effet positif sur

• la fidélisation
• la valeur client
• l’acquisition clients.

Côté compétitivité, la réduction des coûts est plébiscitée à 73% pour les décideurs (banques) contre 46 % – assureurs & mutuelles.

4 – L’internet mobile

Dans la banque,

• 60 % des clients consultent leur compte ou contrat en ligne
• sur mobile, le taux moyen s’approche déjà des 50 %

Si les applications ne sont pas encore généralisées, plus de 90% (sociétés de crédit et banques de détail) ont, cependant, développé une application, ou le feront dès 2018.

Les acteurs B2B (Asset Management, banque de financement…) doivent redoubler d’efforts sur le sujet.

5 – Le conversationnel

On note d’ores et déjà un projet chatbot en 2018 pour 42% des décideurs (31 % sont en cours d’étude).

La reconnaissance et  l’assistance vocale attirent moins d’un quart des décideurs (mais pour 50%, ces technologies sont à l’étude).

Source Etude Quadient