Peregrine a récemment annoncé une option Call Optimization pour ses produits ServiceCenter et Remedy Help Desk. L'option Call Optimization peut fréquemment révéler la cause d'un problème sans obliger des analystes du Help desk à recueillir des informations provenant de l'utilisateur final. Les agents Call Optimization fonctionnent sur les systèmes des
Interfaces Web (3)
utilisateurs
finaux et recueillent continuellement
des informations comme la
configuration du matériel PC, le paramétrage
du réseau, les imprimantes
installées et la configuration client email.
En cas de problème, l’agent peut
fournir les informations pertinentes à
l’analyste du Help desk. Si, par
exemple, un utilisateur reçoit un message
d’erreur pendant qu’il envoie un
message de e-mail, l’agent Call
Optimization place un lien HPML dans
la boîte de dialogue des messages d’erreur.
L’utilisateur peut cliquer sur
le lien pour générer automatiquement
un ticket de dépannage. Quand l’analyste ouvre le ticket de dépannage,
le Call Optimization Viewer présente
les défauts qu’il a constatés en
comparant la configuration client mail
avec la dernière bonne configuration
connue, comme le montre la figure 7,
et l’analyste peut choisir de revenir
à une bonne configuration. Call
Optimization ne peut pas aider les analystes
en matière de questions d’utilisation
d’applications ou de mots de
passe oubliés, mais il peut les aider à
répondre à davantage d’appels, raccourcissant
d’autant les files d’attente.
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