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Interfaces Web

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010
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L'adoption des technologies Internet constitue le progrès récent le plus marquant du logiciel Help desk. De nombreux produits permettent à  l'utilisateur final de consulter la base de connaissances du Help desk à  l'aide d'un navigateur et de connaître la situation des tickets de dépannage sur un serveur. Cette interface permet

Interfaces Web

le
self-service pour des tâches de Help
desk courantes comme redéfinir des
mots de passe, résoudre des problèmes
d’imprimante, et répondre à  des questions sur des applications
desktop. Si vous choisissez un produit
offrant une interface Web aux utilisateurs
finals, les employés pourront accéder
à  la base de connaissances du logiciel
même pendant la fermeture du
Help desk.

Certains produits proposent le selfservice
par l’intermédiaire d’un module
séparé qui fonctionne sur un serveur
IIS. Par exemple, FrontRange
Solutions offre un module HEAT Self
Service pour son produit Help desk
HEAT 6.4. Comme le montre la figure
2, HERAT Self Service permet aux
utilisateurs de se servir de mots-clés ou
d’un arbre de décision pour explorer la
base de connaissances de HEAT et résoudre
les problèmes courants. Si la recherche
ne fournit pas de réponse, les
utilisateurs peuvent créer un ticket de
dépannage à  traiter par le personnel
du Help desk et peuvent utiliser leurs
navigateurs Web pour suivre le parcours
du ticket. Permettre aux utilisateurs
finaux de résoudre eux-mêmes
les problèmes courants ne présente
que des avantages : les problèmes sont
résolus plus rapidement, le Help desk
est moins sollicité, et donc les analystes
peuvent se concentrer sur des
problèmes plus complexes.

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