La définition d’un SLA pour les services de messagerie

Le SLA doit ensuite décrire les différents niveaux de service au travers d’indicateurs mesurables, que vous exprimerez à l’aide des KPI. :

a) Fonctionnalités/Disponibilité du service : Les fonctionnalités du service (Service Functionalities) : Cette première partie consiste à lister les services fournis aux utilisateurs (messagerie, calendrier, messagerie vocale, réception de fax, etc.) Le niveau général de service (General Service Level) : Cet indicateur définit le niveau de service général attendu par le client et fourni par le prestataire du service. Il permet de qualifier globalement la priorité du service de messagerie vis-à-vis des autres services qui disposeraient d’un SLA. Voir figure 1.

Les heures d’ouverture du service (Normal Service Open Hours) : Cet indicateur définit les heures durant lesquelles le service est disponible pour le client. Si ce service n’est pas disponible de manière continue, vous devez indiquer le délai requis pour une extension horaire du service. Il est également important de spécifier que le cas où le service devrait être interrompu, qu’une notification doit être envoyée aux utilisateurs leur précisant l’heure d’arrêt et la durée de l’intervention (Par exemple, pour l’application des patchs de sécurité). Voir figure 2.

Il est également nécessaire de vous prémunir d’opérations de maintenance générale sur l’année (mise à jour matérielles ou logicielles) qui pourraient être réalisées hors production (la nuit ou le week-end), en notant que vous vous réservez le droit de communiquer quelles périodes dans l’année seront réservées à la maintenance générale et pour lesquelles le service sera interrompu.

Le seuil de disponibilité du service (Availability Management) : Cet indicateur définit le pourcentage global de disponibilité du système sur une année, en détaillant le nombre d’arrêt de service auquel vous vous engagez et la perte de données que vous supportez. Voir figure 3.