La gestion de la relation client avec Microsoft Dynamics CRM

Le besoin Avant de parler du ‘comment’, quelques mots au moins sur le ‘pourquoi’. Quels sont les besoins qui justifient d’un projet de Gestion de la Relation Client (GRC en français ou CRM en anglais) ?

• Fidélisation des clients et réduction de l’attrition : retenir un client coûte quatre à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau.
• Traçabilité : Assurer le suivi de la relation client tout au long de cette relation. Fournir une vue à 360° du client à tous les acteurs. Eviter la perte des informations client lorsqu’un commercial quitte la société.
• Réactivité : Répondre rapidement aux attentes des clients. Améliorer la satisfaction client et éviter ‘les cadavres dans le placard’. • Pro-activité : savoir devancer les attentes et les besoins de ses clients. Améliorer ses marges sur de l’up-selling (ventes plus profitable) ou du cross-selling (ventes additionnelles)
• Evolution de la stratégie Marketing : La mise en place d’un outil de CRM permet d’accompagner l’évolution d’une stratégie de marketing traditionnel (valeur du produit, positionnement, etc.) à une stratégie de marketing relationnel (valeur du client, potentiel, etc.).

Couverture du périmètre fonctionnel
Les domaines couverts par un outil de GRC peuvent concerner l’opérationnel, l’analytique et/ou le collaboratif. Microsoft Dynamics CRM est avant tout un GRC opérationnel. Par GRC opérationnel, nous entendons la catégorie des processus et des technologies contribuant à industrialiser (traitements automatiques, workflow, vue étendue des données clients…) les activités quotidiennes de l’entreprise avec ses clients. Dynamics CRM répond à cette problématique des GRC opérationnel en offrant une interface complètement personnalisable aux spécificités de la force de vente de l’entreprise.

Par GRC analytique, nous comprenons tous les mécanismes d’analyses de données liées aux clients, prospects, partenaires ou fournisseurs. Ces mécanismes de traitement des données ont pour objectifs de participer à la segmentation des portefeuilles de clients, d’anticiper des volumes de chiffres d’affaires ou encore d’étudier l’allocation des ressources commerciales.

Ces traitements de données participent à l’optimisation de la prise de décision en s’appuyant sur les architectures sous jacentes des outils décisionnels tel que SQL Reporting Services ou SQL Analysis Services. Par GRC collaboratif, nous comprenons toutes les interactions de l’écosystème CRM quels qu’en soient les canaux de communication utilisés. Microsoft Dynamics CRM repose sur des technologies ouvertes (tel que les web-services .NET) pour faciliter l’intégration avec des ERP, des gestions documentaires, etc.

Un outil de GRC opérationnel
Les outils de GRC opérationnel se décomposent en trois modules : un module d’automatisation des forces de ventes, un module marketing et un module de service support. Le pilotage de l’activité commerciale Microsoft Dynamics CRM automatise le déroulement des étapes du processus de vente pour accélérer la conclusion des affaires :
• La gestion des comptes entreprise et des contacts
• La planification des activités liées au contact (visite, appel téléphonique, etc.)
• La gestion des prospects et des opportunités
• La gestion des processus de vente La gestion des campagnes Marketing

Les fonctionnalités du module Marketing Client de Microsoft Dynamics
CRM couvrent la gestion des listes marketing ainsi que la planification des campagnes. Elles permettent de répartir le budget marketing en fonction des campagnes et de mesurer les retombées économiques. La gestion du service client Les fonctionnalités du module Service Client de Microsoft Dynamics CRM couvrent le suivi des demandes client, la gestion des incidents, du premier contact à leur complète résolution, et assurent un service efficace et cohérent.

• Gestion et suivi des demandes et incidents
• Routage des demandes et workflow automatisés
• Base de connaissances de solutions
• Gestion des contrats de service