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Le contrat d’engagement de service et ses indicateurs

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010
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Le contrat d’engagement de service ou SLA (Service Level Agreement) définit le périmètre des services à fournir aux utilisateurs. Il précise de manière claire les objectifs de performance et de qualité et inclut des indicateurs (ou KPI, voir ci-dessous) permettant de mesurer la qualité du service. Le fournisseur du service,

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qu´il soit interne ou externe, s´engage ainsi par contrat sur une disponibilité de l´outil vis-à-vis des utilisateurs. C´est le seul moyen de garantir à la fois un engagement de résultat pour le fournisseur et une mesure objective du service rendu pour l´utilisateur. Dans le cas d´un prestataire extérieur, le contrat prévoit souvent des pénalités en fonction du préjudice subi (panne, indisponibilité). Les clauses portent généralement sur les délais d´intervention et de résolution des équipes techniques en fonction de l´importance stratégique des matériels ou des configurations concernées.

Le SLA utilise des indicateurs, appelés KPI (Key Performance Indicator). Il s’agit en cela d’indiquer quelles valeurs, quelles évolutions et quelles contraintes un indicateur peut avoir. Les KPI doivent être déterminés selon les besoins et les indicateurs capables d’être mesurés. Souvent le SLA inclura des tolérances (un mode dégradé du SLA). Enfin, il est important de noter que le SLA ne doit pas être mis en ?uvre de manière unidirectionnelle. Comme tous les contrats, les deux parties ont chacune des devoirs et des obligations.

Pour des opérations réussies, votre objectif est d’offrir un service de haute qualité à un coût raisonnable. La définition d’un tel service varie en fonction des besoins de votre organisation. Le niveau du service offert est généralement un compromis entre les exigences de qualité du service et les coûts nécessaires pour offrir ce service. Le processus des accords de niveau de service est essentiel à la réussite des opérations. La réussite ou l’échec d’un environnement d’opérations est mesuré par rapport aux impératifs établis par l’accord SLA. Par conséquent, il est très important que vous définissiez l’accord SLA de façon réaliste, en fonction des ressources que vous pouvez consacrer à votre environnement d’opérations.

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