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Reporting pour suivre la Qualité de Service

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010
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Pour améliorer la qualité de service, le service d'assistance informatique a choisit de greffer un outil de reporting à  la solution de helpdesk. Quelles sont les identités des appelants ? Pour quels types d'incidents appellent-ils ? Combien de temps faut-il pour résoudre un incident ?… Autant de questions qui restaient

jusqu’à  présent sans réponse. " A partir des données extraites de notre datawarehouse, l’outil SAS WEB de SAS Institute, permettra de faire des requêtes, de réaliser des analyses multi-dimensionnelles, de créer des tableaux de bords d’aide à  la décision qui offriront une meilleure visibilité sur l’activité de notre service – gestion des plannings et affectation des agents d’assistance, degré d’escalades des incidents, consolidation des statistiques délivrées par les ACD (Automatic Call Dispatchers)… " La création de tableaux de bords permettra aussi de suivre la qualité de service des partenaires clients d’Air France, tels que la SITA ou Delta Airlines dans le cadre de ses conventions de services. Elle permettra également de suivre l’activité de ses mainteneurs, pour vérifier s’ils remplissent correctement leurs contrats. Dernier projet en cours, la consolidation des bases documentaires et de connaissances, permettra d’optimiser l’efficacité et la rapidité de traitement des incidents.
A la base simple solution de helpdesk et de gestion de parc informatique, Service Center sort de ses attributions et permet désormais au service d’assistance informatique d’Air France, de fédérer des activités très diverses, sollicitant les ressources du système d’information. Les procédures de commandes d’achats et d’équipements, dont le traitement est assuré par le progiciel SAP/R3, bénéficieront à  court terme de l’interopérabilité avec Service Center. De même, il n’est pas exclut dans un avenir proche d’envisager le couplage du helpdesk et de la gestion de parc, à  une solution de CTI (intégration téléphonie-informatique).

Objectif du projet
– Réaliser l’inventaire matériel et logiciel du parc informatique.
– Gérer des appels de 1er niveau.
– Remonter les demandes d’interventions sous formes de tickets vers les 2ème
et 3ème niveaux.
Les bénéfices
Optimisation de la traçabilité des incidents
Amélioration de la visibilité du support utilisateur.
Amélioration de la qualité de service aux utilisateurs, et mieux suivre les
contrats de services SLA avec les partenaires clients.
Meilleure gestion de l’activité des mainteneurs.
Le parc informatique d’Air France
3 sites mainframe : IBM à  Massy Vilgenis et Toulouse, Unisys à  Valbonne
1000 serveurs Windows NT et Unix
33000 postes de travail, de types Windows 95, Windows NT, terminaux intelligents
C-TOS et 8000 terminaux passifs
Activité du helpdesk :
290 appels/an
270.000 sollicitations par mails
Taux de 85% de prise des appels
3 pôles d’assistance technique et applicative totalisant 200 personnes
Société Air France
Activité : Compagnie aérienne internationale. 4ème transporteur mondial de passagers
internationaux et second prestataire mondial d’entretien.
Flotte : Avec plus de 215 avions, Air France assure 1.300 vols quotidiens.
CA 1999 : 59,7 milliards de francs soit 9.1 milliards d’Euros.
Effectif : 40.000 collaborateurs dans le monde.
A surveiller
Si la solution Service Center répond bien aux attentes fonctionnelles du service
d’assistance informatique d’Air France, pour la gestion de parc hétérogène,
le manque d’ergonomie de l’outil est un point qui reste dénoncé. Comme le souligne
Jean Yves Guillet :  » la version client Java nécessite l’installation de plug-in
sur les postes clients. Pour que nos partenaires externes accèdent à  cet outil,
nous aurions préféré un vrai client léger, qui ne nécessite aucune installation
logicielle.  »

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Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010