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Respect des niveaux de services et engagement de l’éditeur

Tech - Par iTPro - Publié le 30 juin 2014
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En regardant les rapports d’incidents sur Microsoft Office 365 sur une période de 151 jours (entre le 23/9/2012 et le 02/02/2013), 18 concernent le service de messagerie Exchange.

Respect des niveaux de services et engagement de l’éditeur

Ces incidents et les temps d’arrêt planifiés, représentent un total de 4.503 minutes d’interruption, soit 3 jours, 3 heures et 3 minutes. Cela revient à un niveau de disponibilité de 97,929 % pour le service de Microsoft durant cette période, ce qui n’est pas exactement ce qui est promis par l’éditeur en matière d’engagement à 99,9 %.

Par comparaison, le service Gmail a un niveau de disponibilité de 99.983 %. Cette disponibilité correspond à une interruption du service pendant 44 minutes. En résumé, pour chaque minute d’interruption de Gmail, Exchange Online est en panne pendant 103 minutes.

Google publie publiquement ses informations sur le niveau de disponibilité via une page intitulée Google Apps Status Dashboard (http://www.google.com/appsstatus) sur laquelle tout le monde peut se connecter, même s’il n’est pas client. Le tableau de bord affiche les informations de performance en temps réel pour tous les services Google Apps. Google met à jour le tableau de bord avec informations sur les performances, pour s’en servir en tant que outil de promotion marketing. Microsoft dispose d’un tableau de bord similaire – mais contrairement à la page publique Google Apps Status Dashboard de Google, le tableau de bord Microsoft est protégé, et uniquement accessible aux utilisateurs qui sont déjà clients de l’offre Microsoft Office 365. Quelque part, cela empêche les clients potentiels de Microsoft Office 365 de faire des recherches sur les niveaux réels de disponibilité du service avant de prendre une décision d’achat. En outre, cette page empêche quiconque qui n’est pas administrateur du domaine de messagerie Office 365 d’accéder au tableau de bord.

Ainsi, sans l’aide d’un administrateur, les principaux décideurs et utilisateurs stratégiques de l’entreprise qui utilisent Microsoft Office 365 ne peuvent vérifier si le service de messagerie fonctionne correctement ou non. Microsoft ne publie pas quel pourcentage de ses utilisateurs sont affectés par des pannes, et ne concerne que les régions ont été touchés et se limite à indiquer la région concernée tant qu’ils ne peuvent déterminer avec exactitude l’origine du problème.

Toutefois, Microsoft offre un contrat de niveau de service financièrement soutenu (SLA) lorsque Microsoft Office 365 descend en dessous de 99,9 % de disponibilité. Les SLA d’Office 365 sont complets et simples à comprendre à propos des désagréments subis, par composant et par région. Au contraire, Google ne propose que des crédits de service à la fin du contrat annuel (et aucun remboursement) et reste beaucoup plus succinct sur la nature des incidents rencontrés.

Plus dérangeante est l’approche de Google en manière de disponibilité du service Google Apps for Business. En effet, Google booste ses chiffres d’uptime en combinant les services aux consommateurs et des entreprises. De plus, Google teste ses produits en version bêta avec les utilisateurs de Google Apps, mais ceux-ci ne sont pas couverts par le SLA. Enfin, Le SLA ne couvre que douze services en ligne (les services de synchronisation hors connexion ne sont pas couverts par le SLA), et Google dispose d’une méthode de calcul très particulière pour identifier un temps d’interruption : « Le temps d’arrêt est défini comme un taux d’erreur de l’utilisateur de plus de 5 % ».

En conclusion, parce que Google et Microsoft ne semblent pas avoir la même définition du temps d’arrêt et que la couverture des services n’est pas la même, il est impossible de déterminer un gagnant de manière claire dans cette catégorie.

Le gagnant : Egalité

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Tech - Par iTPro - Publié le 30 juin 2014