Salesforce.com dans le collimateur ?

Cette stratégie est tout à fait pertinente : « de nombreuses petites et moyennes entreprises en sont encore à suivre les informations de ventes dans les bases de données et les feuilles de calcul », explique Band.

Si Microsoft réussit, quel éditeur sera le plus touché ? « Nous voyons récemment Microsoft plus au coude à coude avec Salesforce.com que par le passé », indique Band. Cette évolution semble relever d’un plan d’entreprise global plutôt que d’une simple coïncidence.

Afin de développer ses revenus et de continuer à satisfaire ses actionnaires, Salesforce.com, qui a franchi la barre des 2 milliards de dollars de ventes en 2011, explore de nouveaux domaines et, en priorité, le développement d’applications. La suite Force.com de l’éditeur est constituée de quatre éléments (Appforce, Siteforce, VMforce et ISVforce), conçus afin d’aider les entreprises à créer des applications métier.

En fait, l’éditeur affirme que des tiers ont fourni plus de 185 000 applications Force.com. Les outils Chatter de Saleforce.com incluent en outre des fonctionnalités nécessaires au développement d’applications de réseaux sociaux d’entreprise. Tout au long de son histoire, Microsoft a été un fournisseur de premier plan dans le domaine des outils de développement d’applications. « Pour défendre son territoire des outils de développement d’applications, Microsoft doit repousser Salesforce.com à la périphérie », fait remarquer Helm de Directions on Microsoft.

Microsoft possède quelques armes dans cette bataille. Avec un chiffre annuel de plus de 62 milliards de dollars, l’éditeur est plus de 30 fois plus gros que Salesforce.com. « La tarification à l’utilisateur illustre la manière dont Microsoft peut exploiter sa taille importante pour acquérir une part supplémentaire sur le marché de la CRM », explique Band.

De même, l’éditeur propose aux entreprises plus de flexibilité dans le déploiement de leurs systèmes de CRM que Salesforce.com. Alors que Salesforce.com met exclusivement l’accent sur les applications pour le cloud, Microsoft permet aux clients de déployer leurs applications sur site, sur le cloud ou dans le cadre d’une approche hybride.

Toutefois, la solution de Microsoft présente certaines limitations. « Dynamics CRM n’a pas beaucoup progressé sur le marché des entreprises », constate Pombriant de Beagle Research Group. La société a gagné certains clients sur ce segment, notamment Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe BV, mais elle est généralement vue comme largement à la traîne derrière Oracle et SAP, lesquels ciblent les grands groupes. Selon des avis, le produit de Microsoft n’évolue pas aussi bien que ces autres solutions et, pour contrer cette perception, le géant de Redmond affirme que son système de CRM fournit désormais des temps de réponse inférieurs à la seconde à 150 000 utilisateurs simultanés.