La stratégie numérique connectée fait la différence

L’indispensable « Stratégie » numérique

Les organisations le savent bien, pour faire la différence et se démarquer de la concurrence, il faut prendre l’option numérique. Cependant, la mise en œuvre ne semble pas  si aisée que cela quand on remarque que la stratégie est toujours en cours d’élaboration pour 51% des entreprises et réellement optimale pour 10%. L’écart se creuse …

Qu’il s’agisse d’expérience client améliorée ou de réponse adéquate aux  attentes et comportements  des clients, la voie numérique reste ouverte pour proposer des solutions client de bout en bout.

5 indicateurs stratégiques

Le numérique en propulsant l’amélioration de l’expérience client, rend possible l’augmentation du chiffre d’affaires des entreprises : 84 % le confirment, et les économies de coûts suivent de près avec 79%. De plus, il est peut-être temps de provoquer l’engagement du comité exécutif

Pourquoi encourager le virage digital ? Retenons ainsi 5 indicateurs stratégiques :

– L’expérience client améliorée : élément différenciateur face à la concurrence et pour la performance

– Les attentes des clients pour le digital

– La réduction des coûts

– Les opportunités de ventes accrues

– La stratégie omicanal redéfinie

Revisiter l’expérience client

Comment comprendre au mieux ses clients, comment favoriser les interactions ? Les prévisions vont bon train dès qu’on évoque l’augmentation des volumes des services assistés (78%), des contacts numériques automatisés (71%), et des interactions (62%).

Petit résumé en 3 points pour redéfinir l’approche client connecté.

– Créer des parcours clients connectés : il faut suivre les parcours clients via des processus automatisés et solutions omnicanal

– Prôner l’analytique : Big Data, système analytique client

– Favoriser la robotique : les assistants virtuels (chatbots) deviennent des moteurs de croissance en termes de canaux de communication

Ne pas négliger également les déploiements IoT qui devraient rapidement doubler.

Etude Dimension Data : Global Customer Experience Benchmarking Report 2017 (1351 organisations – 80 pays)