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Une aide de toutes tailles (2)

Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010
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Comme leurs cousins d'entreprise, les produits milieu de gamme offrent en principe l'escalade et la notification automatiques des tickets de dépannage, et donc ils conviennent dans des environnements de support multi niveaux dans lesquels les problèmes sont délégués à  des équipes spécialisées.

Les produits milieu de gamme et de

classe entreprise fournissent généralement
tous deux la gestion proactive
des SLA (service level agreements).
En principe, quand une
demande de support arrive d’un utilisateur
final ou d’un département régi
par un SLA, le logiciel transmet l’appel
à  l’analyste et l’action préconisée par le
SLA doit être menée. Une fois le ticket de dépannage généré et attribué à  un
technicien, le logiciel Help desk alerte
le technicien si le ticket n’est pas clos
dans le délai stipulé dans le SLA.
Comme dans les produits de base, certains
composants, comme le support
SLA, la gestion des ressources, ou la
gestion des changements, peuvent
être proposés en option dans des produits
milieu de gamme.

On compte plus de 30 produits
Help desk sur Windows 2000 ou
Windows NT. Faute de place pour les
traiter tous, je me limiterai ici à  une
poignée de fournisseurs importants
qui couvrent à  eux seuls la plupart des
installations. Dans les centres de support
d’entreprise, Unicenter Service
Desk de Computer Associates (CA) et
Remedy Help Desk et ServiceCenter
de Peregrine Systems sont très présents.
Dans des installations de taille
petite ou moyenne, Magic Total Service
Desk Suite de Magic Solution,
HelpDesk Expert Automation Tool
(HEAT) de Front Range Solutions,
FootPrints et FootPrints for Exchange
d’UniPress Software et Track-It! et
Track-It! Enterprise Edition de Blue
Ocean Software sont les plus connues.
Ces produits s’appuient sur une architecture
client/serveur qui, par le passé,
exigeait qu’un client soit installé sur le
desktop de l’analyste du Help desk.
Mais la tendance est aujourd’hui à  des
produits auxquels les analystes de
Help desk peuvent accéder par un navigateur
Web (un serveur Web – le plus
souvent Microsoft IIS – doit être installé
sur le réseau). Tous les produits, à 
l’exception des plus rudimentaires,
supportent des bases de données relationnelles
ouvertes courantes (en principe,
Microsoft SQL Server, Oracle8 ou
Oracle9i) mais le client doit le plus
souvent fournir le logiciel de base de
données.

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Tech - Par iTPro - Publié le 24 juin 2010