Vers une démarche d’Entreprise Service Management

L’ITSM n’est plus un questionnement, mais il faut se projeter pour délivrer de nouveaux services au plus proche des besoins métiers futurs. Le passage de l’ITSM vers l’ESM est un enjeu : 46 % n’ont pas ouvert l’ITSM aux métiers mais 60 % ont entamé une démarche ESM.

L’IT Service Management ne séduit plus …

Les solutions d’IT Service Management sont très présentes sur le marché mais les dates d’équipement remontent souvent à plus de 3 ans.

Aujourd’hui, une bonne partie du parc est obsolète avec des versions logicielles qui n’ont pas bénéficié de mises à jour majeures depuis plus de deux ans. De ce fait, les projets de migration s’accélèrent pour plusieurs raisons :

• La non mise à jour de la version par l’éditeur
• Une solution solution ITSM inadaptée aux besoins actuels ou futurs
• La lourdeur de l’écosystème d’outils ITSM
• Les coûts de maintenance et d’administration importants

46% n’ont pas ouvert l’ITSM aux métiers

Les métiers qui ont accès à l’ITSM sont les services généraux (30 %), les RH (26 %) et les services administratifs et financiers (21 %).

L’ouverture aux besoins métiers est moyennement réussie. Seuls 26 % déclarent satisfaire les demandes, pour 3 raisons principales :

• Peu de sensibilisation auprès des fonctions support ou métiers sur les bénéfices de la solution ITSM installée
• Le difficile décloisonnement des activités metiers et le partage des données
• La complexité de l’’écosystème IT et la difficile interopérabilité avec des systèmes vieillissants