L’expérience client décryptée en 5 points

Si l’expérience client immersive s’impose, les exigences des consommateurs augmentent, « nous avons constaté au cours des deux dernières années une augmentation des attentes des clients jamais vue auparavant, et les entreprises ont dû améliorer leur proposition d’expérience client à une vitesse sans précédent malgré un contexte difficile à l’échelle mondiale », a déclaré Matthias Goehler, Chief Technology Officer EMEA chez Zendesk.Que retenir pour 2023 ?

1 – Une IA encore plus intelligente

On note une augmentation des investissements dans l’IA, 72% des clients observent une amélioration dans la performance, la réactivité et la qualité des réponses fournies sur des questions simples, lors des interactions avec les chatbot.

Les clients français veulent des interactions plus naturelles et plus humaines, et la possibilité de poser des questions complexes, « 65 % des dirigeants de la région EMEA estiment que l’IA apportera de réels avantages commerciaux au cours des prochaines années. Les attentes des clients à l’égard de l’IA augmentant rapidement, le moment est venu d’investir dans cette technologie, sous peine de perdre des clients qui risquent de se tourner vers la concurrence. »

2 – Plus d’expériences conversationnelles

L’heure est aux interactions fluides avec les services client, au contrôle sur le rythme des échanges. Les clients dans le monde (63% – France) dépensent davantage avec les marques offrant une expérience transparente entre tous les points de contact.

En France, 71% des dirigeants vont réimaginer leur service client, et 60 % prévoient la mise en place d’expériences de service client conversationnelles.