Face à l’exigence des clients et à l’évolution des comportements, les entreprises doivent s’engager encore plus dans la digitalisation. L’expérience client est au cœur des préoccupations business. Quid des actions décisives ?
L’expérience client : une feuille de route 2021 en 5 axes
La pandémie a accéléré l’adoption des nouvelles technologies
Transformation rapide : vie, comportements, collaboration, consommation, actions, pensée … C’est ainsi que pour 75% des décideurs (Monde), la crise sanitaire a accéléré l’adoption des nouvelles technologies. Plus aucune doute, l’expérience client est une priorité absolue (63%) que ce soit au niveau conversationnel ou relationnel.
« La pandémie de Covid-19 a provoqué d’importants changements, tant sur les comportements des consommateurs, que sur le business des entreprises. Ces dernières ont dû s’adapter extrêmement rapidement pour mieux engager avec des consommateurs plus exigeants » selon Gabriel Frasconi, Regional Vice President Europe, chez Zendesk.
Une stratégie en 5 clés
Voici 5 pistes pour optimiser les stratégies liées à l’expérience client.
- Miser sur le conversationnel
Objectif : nouvelles expériences conversationnelles
En France, 69% ont utilisé un nouveau canal pour contacter un service client et 78% vont continuer à le faire (40% et 61% – Allemagne).
A noter ! Dans la région EMEA : + 190% pour WhatsApp et + 63% pour Facebook Messenger et les Messages Privés sur Twitter.
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