> IoT > L’expérience client : une feuille de route 2021 en 5 axes

L’expérience client : une feuille de route 2021 en 5 axes

IoT - Par Sabine Terrey - Publié le 25 janvier 2021
email

Face à l’exigence des clients et à l’évolution des comportements, les entreprises doivent s’engager encore plus dans la digitalisation. L’expérience client est au cœur des préoccupations business. Quid des actions décisives ?

L’expérience client : une feuille de route 2021 en 5 axes

La pandémie a accéléré l’adoption des nouvelles technologies

Transformation rapide : vie, comportements, collaboration, consommation, actions, pensée … C’est ainsi que pour 75% des décideurs (Monde), la crise sanitaire a accéléré l’adoption des nouvelles technologies. Plus aucune doute, l’expérience client est une priorité absolue (63%) que ce soit au niveau conversationnel ou relationnel.

« La pandémie de Covid-19 a provoqué d’importants changements, tant sur les comportements des consommateurs, que sur le business des entreprises. Ces dernières ont dû s’adapter extrêmement rapidement pour mieux engager avec des consommateurs plus exigeants » selon Gabriel Frasconi, Regional Vice President Europe, chez Zendesk.

Une stratégie en 5 clés

Voici 5 pistes pour optimiser les stratégies liées à l’expérience client.

  • Miser sur le conversationnel

Objectif : nouvelles expériences conversationnelles

En France, 69% ont utilisé un nouveau canal pour contacter un service client et 78% vont continuer à le faire (40% et 61% – Allemagne).

A noter ! Dans la région EMEA : + 190% pour WhatsApp et + 63% pour Facebook Messenger et les Messages Privés sur Twitter.

Téléchargez cette ressource

Comment lutter contre le Phishing ?

Comment lutter contre le Phishing ?

Dans un environnement cyber en constante mutation, le phishing évolue vers des attaques toujours plus sophistiquées combinant IA, automatisation et industrialisation. Une réalité complexe qui exige des mesures de sécurité avancées et repensées au-delà de l’authentification multifacteur. Découvrez les réponses technologiques préconisées par les experts Eviden et les perspectives associées à leur mise en œuvre.

  • Améliorer l’expérience des collaborateurs

Objectif : disposer des outils adéquats.

En France, les managers souhaitent évaluer le travail des équipes à distance mais ne disposent pas des outils d’analyse appropriés et 41% des agents ne peuvent pas télétravailler efficacement

  • Investir dans l’Expérience Client

Objectif : répondre aux attentes croissantes des clients.

Les consommateurs (France – 68%) iront chez un concurrent après une mauvaise expérience avec une marque (Royaume-Uni 44% et Italie – 30%) et consommeront plus auprès des marques leur offrant une meilleure expérience en ligne (54%).

  • Être agile

Objectif : s’adapter en continu à l’évolution des besoins et véhiculer les valeurs.

Les clients sont sensibles aux services client plus empathiques (58% France, 67% Espagne), aux entreprises responsables socialement (56% France, 60% Espagne) et favorables à l’égalité et l’inclusion (54% France, 59% Espagne).

  • Anticiper les innovations technologiques

Objectif : se digitaliser rapidement pour rester compétitif en se basant sur es technologies agiles, des  outils de collaboration et la sécurité IT.

Le recours à la technologie s’est accéléré de 1 à 3 ans (50% Monde) et de 4 à 7 ans (25%).

 

Source – Principales tendances en matière d’expérience client – Zendesk Benchmark (plus de 90 000 entreprises) et résultats d’enquêtes auprès de plus de 8 000 consommateurs, agents et responsables de services clients – 15 pays (États-Unis, Royaume-Uni, Australie, Brésil, France, Allemagne, Espagne, Japon, Mexique, Inde, Singapour, Corée, Italie, le Bénélux et les pays nordiques)

IoT - Par Sabine Terrey - Publié le 25 janvier 2021

A lire aussi sur le site

Revue Smart DSI

La Revue du Décideur IT