Dynamics : Microsoft ne part pas favori dans la CRM

Les qualificatifs « lentes » et « inégales » sont peut-être les plus appropriés pour décrire les avancées de Microsoft sur le marché de la gestion de la relation client ou CRM. L’éditeur a sorti la première version de sa famille Dynamics CRM en janvier 2003. Depuis, il essaie sans cesse de renforcer sa présence sur le marché, mais avec plus ou moins de succès.

À l’heure actuelle, Microsoft est à la traîne derrière les plus grands éditeurs de CRM en termes de part de marché. Cependant, il se situe quand même dans le peloton de tête, autrement dit parmi les cinq premiers. L’éditeur de Redmond aimerait bien améliorer ce résultat et Dynamics CRM 2011, qui a été annoncé en février 2010 et est arrivé un an plus tard, constitue peut-être sa tentative la plus notable en la matière.

« Microsoft a introduit une forte dose de réflexion dans sa dernière mouture et propose des fonctionnalités qui devraient l’aider à renforcer considérablement sa présence dans l’univers de la CRM », constate Joshua Greenbaum, consultant senior chez Enterprise Applications Consulting.

La nouvelle version propose quelques fonctionnalités séduisantes. La suite se marie bien avec des solutions apparentées et Redmond la propose à un tarif agressif. Dynamics CRM 2011 fournit également aux clients la flexibilité souhaitée en leur proposant, au choix, une exécution sur site ou sur le cloud.

Toutefois, la solution présente aussi certaines limitations. La quantité de développement que les clients seront prêts à effectuer dans Dynamics CRM n’est pas très claire. Il existe des questionnements concernant la plus ou moins bonne évolutivité du système et son aptitude, sur le plan des fonctionnalités, à se hisser au niveau des géants de la CRM d’entreprise tels que Oracle Corp. et SAP AG. L’expertise du marché vertical constitue un autre domaine dans lequel les concurrents surclassent Microsoft. Par conséquent, même si la nouvelle version de Microsoft possède certaines potentialités, la question de savoir jusqu’à quel point elle va faire gagner des places à Microsoft sur le marché de la CRM reste ouverte.