Certes il faut du temps pour choisir un nouveau package logiciel Help desk. Mais, si le logiciel n'est pas adapté à vos besoins, vous aurez dépensé du temps et de l'argent en pure perte. Il faut commencer par définir vos besoins actuels. Réunissez-vous avec l'équipe du Help desk pour recenser
Franchir le pas
les qualités et
les défauts du logiciel actuel et pour
définir les nouvelles fonctions nécessaires.
Rencontrez également les managers
des départements qui utilisent
le Help desk : leurs desiderata vous aideront
à hiérarchiser les caractéristiques
du nouveau logiciel.
Si la structure de l’entreprise a
beaucoup changé depuis la dernière
mise à niveau du logiciel Help desk ou si le modèle de support a été remanié,
il faudra probablement définir le circuit
de l’information dans la structure de
support. Par exemple, si le groupe
Ventes signale qu’une application cruciale
est indisponible, qui doit être informé
et comment : pager, téléphone
ou e-mail. Si un utilisateur final demande
une nouvelle application ou un
nouveau périphérique sur son ordinateur,
qui doit agréer l’achat ? Cet exercice
vous aidera à définir le workflow
du nouveau produit. Après avoir
resserré le choix, procurez-vous des
copies d’évaluation de chaque produit
et jugez les fonctions et la simplicité
d’utilisation avant la décision finale.
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