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Genesys booste l’expérience client digitale

Mobilité - Par Sabine Terrey - Publié le 19 juin 2015
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Lors du dernier G-Summit qui s’est tenu à Paris, Genesys, spécialiste des solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal, a réuni ses clients et partenaires.

Genesys booste l’expérience client digitale

Journée placée sous l’excellence de l’expérience client, de l’analytics, et de l’inévitable transformation numérique.

Loin d’une simple succession d’interactions, Claudine Cherfan, VP Europe du Sud de Genesys précise d’emblée « aujourd’hui, il faut traverser les silos pour avoir des conversations cohérentes, contextuelles et globales ». C’est indispensable pour une expérience enrichie et un engagement client optimal à l’ère du digital, «  il faut humaniser les canaux digitaux  et mieux intégrer les agences dans la relation client omnicanal ».

Trois questions pour un parcours client optimal

Le parcours client optimal, sujet ambitieux, « Existe-t-il ? En est-on loin ? Comment l’atteindre ? » Rémy Claret, Product Marketing Director de Genesys, a eu la lourde mission de répondre à ces questions, et nous livre des pistes intéressantes. En effet, aujourd’hui, aucun doute,  le débat des interactions est ouvert et le numérique envahit le quotidien. Quelques chiffres surprenants toutefois, 50% des clients préfèrent le téléphone pour les questions complexes, « le digital déplace donc une partie de la complexité sur la relation vocale traditionnelle », 70% s’attendent à un chat proactif, 75% passent par le numérique au début, 75% voient l’expérience client comme un facteur de différenciation. On assiste à une explosion des interactions sur les canaux numériques, c’est indéniable, mais depuis 4 ans, la satisfaction client diminue à l’échelle mondiale. Alors quels éléments manque-t-il ?

Sur les dernières années, quatre éléments retiennent notre attention, la part importante de l’innovation portée sur l’accès au service, « l’accès au service devient service lui-même »,  la présence de l’omnicanalité, l’aspect communautaire « les clients s’organisent en communauté et l’expérience client partagée influence les comportements individuels », et le partage de l’information. Est-ce que ces points ont été suffisamment mis en application au niveau de l’enrichissement des possibilités d’interaction ? L’objectif est bien de contrer la dispersion de l’information et de trouver les lignes de parcours,  car dès qu’on parle canal, c’est qu’on est déjà en train de résoudre un problème. « Le parcours client va bien plus loin que le centre de contact » souligne Rémy Claret.

Libérer le potentiel du système d’engagement

Côté système d’engagement, six éléments prennent forme à savoir l’orchestration pour séquencer les étapes, le suivi, l’articulation du self-service et du service assisté, le contexte omnicanal, l’organisation du travail des équipes WFO, et la répartition des tâches et des interactions. Mais est-ce que seul le système d’engagement suffit ? Non, il faut une vraie articulation entre le système d’engagement et le système d’enregistrement pour des parcours plus courts, plus proactifs, plus personnalisés et bien orchestrés. Quant aux trois critères de perception sur un parcours réussi, la facilité, l’efficacité et l’émotion semblent remporter la palme…

Vive la multimodalité !

Analysons les 5 clés pour un parcours client bien géré …Partager le contexte, certes, mais  avec l’orchestration, la multimodalité, et la gestion du cycle de vie du parcours client. En effet, sur les canaux numériques, il est bien plus difficile d’imposer le parcours, car on se situe au niveau de la suggestion et de l’assistance ! Alors, que faire ensuite ?  Orchestrer en prenant en compte les règles métiers, le moteur d’orchestration et la persistance du contexte omnicanal, sans omettre les notifications proactives et les fonctionnalités de suivi, mais aussi donner aux collaborateurs, les moyens d’offrir une expérience client irréprochable, grâce à des outils d’exception pour une synchronisation parfaite entre leurs postes et la session web du client (vidéos, transfert de documents…). Enfin, réinventer le self-service en le personnalisant, les clients doivent bénéficier d’une assistance visuelle dynamique pendant l’appel, priorité sur la proactivité. Sans oublier, la nécessaire optimisation du service assisté.

Aujourd’hui, le centre d’engagement numérique devient une réalité. Vous voici donc bien armés pour une vraie « Customer eXperience », avec deux ingrédients majeurs parfois presque oubliés, l’ «Agent eXperience » et la « Business eXperience », le tout bien dosé avec beaucoup de pragmatisme, évidemment !

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Mobilité - Par Sabine Terrey - Publié le 19 juin 2015