Les entreprises du Field Service Management naviguent entre les opportunités, les compétences et la technologie à l’heure des bouleversements profonds du marché.
La gestion des opérations terrain : quels défis en 2023 ?
Disposer de la bonne technologie est crucial lors de l’interaction avec le client.
La digitalisation avant tout
On observe des augmentations spectaculaires depuis 2018 : l’intelligence artificielle, la logistique inversée, les Chatbots (11% à 44%).
Alors, quels sont les différenciateurs dans le domaine de la gestion des opérations terrain ? d’abord la supériorité technologique -29%, puis l’expérience client – 26%, ce qui prouve la nécessité d’investir dans la technologie numérique adéquate.
Toutefois, selon 46% – Global et 45% – France, il est difficile pour l’entreprise de respecter les accords de niveau de service, en citant notamment une technologie obsolète ou insuffisante comme « pression permanente ».
Les priorités 2023
Face au manque de main-d’œuvre qualifiée, à la gestion du changement et à l’adoption des nouvelles technologies, les entreprises de Field Service Management mettent tout en œuvre pour relever les 3 priorités :
- remplir les obligations envers les clients
- rester compétitives
- atteindre leurs objectifs de durabilité.
Quant aux initiatives pour le futur, plus précisément, le top 3 est le suivant :
- les enjeux durables
- la mise à jour des systèmes de gestion des services existants
- l’exploitation des technologies émergentes.
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Rapport mondial 2025 sur la réponse à incident
Dans ce nouveau rapport, les experts de Palo Alto Networks, Unit 42 livrent la synthèse des attaques ayant le plus impacté l'activité des entreprises au niveau mondial. Quel est visage actuel de la réponse aux incidents ? Quelles sont les tendances majeures qui redessinent le champ des menaces ? Quels sont les défis auxquels doivent faire face les entreprises ? Découvrez les top priorités des équipes de sécurité en 2025.
Les investissements clés
Quid de l’état des services ? Si on note un focus sur l’expérience client, les solutions Field Service Management s’orientent ainsi :
- l’assistance à distance – 44% – 50% en France
- les « Wearables » 44% et 30% en France
- la gestion des connaissances – 42% et 40% France
- les simulations, l’optimisation et l’automatisation des plannings
- le libre-service client
« Si l’orientation client reste une priorité, l’importance de la technologie en tant que catalyseur est devenue beaucoup plus évidente. Le succès dépend toutefois de la capacité à orchestrer les personnes et les compétences en fonction de la dynamique du marché et des exigences des clients en matière de cohérence du service » Marne Martin, Présidente, Service Management de IFS.
Source IFS State of Service 2023
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