Quel est le niveau de service en télétravail ? y a-t-il eu des tests en situation réelle avant la pandémie ? Quelle est la valeur des outils d'ESM ? Autant de questions secouant les organisations qui se doivent de rester productives et réactives face à l’évolution des environnements de travail.
Le télétravail dégrade-t-il la qualité de l’expérience utilisateur ?
Une préparation en amont
Selon 61 % des professionnels de l’IT, le même niveau de service en télétravail a été assuré. De plus, 45 % avaient effectué des tests de télétravail avant la crise sanitaire. Les départements hors IT ont aussi préparé le télétravail.
Ainsi, la qualité de l’expérience utilisateur n’a pas souffert du télétravail selon 47%.
L’ESM à la loupe
Le principal avantage de l’ESM (gestion des services d’entreprise) est l’efficacité selon 65%, suivie de la productivité, d’une meilleure expérience, et d’un meilleur alignement entre attentes des départements et attentes des utilisateurs finaux. Sa capacité à fonctionner de manière transversale dans plusieurs départements est reconnue.
Si on cible le nombre de services, de workflows ou de demandes non IT pour lesquels le département IT apporte son aide chaque trimestre, voici les réponses :
- 1 à 2 services, workflows ou demandes non-IT – 31 %
- Entre 3 et 5 – 30 %
- Entre 6 et 10 – 17 %
Quels sont les départements avec lesquels les professionnels de l’IT collaborent le plus souvent pour des projets d’ESM ?
- Le service client – 60 %
- Les RH – 53 %
- Les Facilities – 40 %
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Les 6 avantages des projets ESM
Les professionnels de l’IT travaillent sur des projets d’ESM depuis trois à cinq ans (29%), depuis un à deux ans (34%) et de moins d’un an (23%)
En résumé, quels sont les avantages constatés par l’IT ?
- L’amélioration des processus – 55 %
- L’amélioration de l’expérience IT – 47 %
- La fluidification des opérations – 44 %
- La productivité des équipes
- L’automatisation des processus
- Le reporting
Source Ivanti – mai et juin 2020 – 385 professionnels de l’IT
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