Selon les responsables informatiques et dirigeants, l’économie conversationnelle décolle malgré quelques interrogations. Les organisations vont investir dans ces interfaces vocales qui transforment le quotidien, les interactions avec les clients et les entreprises elles-mêmes. Entre opportunités et risques, reste, toutefois, à maîtriser le traitement des données personnelles et à gérer les failles de sécurité …
L’envol des technologies vocales au sein des entreprises
L’économie conversationnelle
Dans cet écosystème où la voix devient la principale interface pour les clients, les pronostics vont bon train :
- 85% des entreprises utiliseront la technologie vocale pour communiquer en 2019 (28% aujourd’hui)
Avec Amazon Alexa ou les assistants à commande vocale Cortana de Microsoft
- 67% utiliseront des assistants à commande vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients
- 1 entreprise sur 4 les utilisera pour toutes les interactions
Technologie vocale = satisfaction client
Les responsables en entreprise considèrent la technologie vocale comme un levier essentiel de la satisfaction client (94%). Autres clés, cette technologie représente
- Un avantage concurrentiel (88%)
- Une efficacité opérationnelle accrue (57%)
- Une diminution du coût de la transaction client (57%)La France N° 1
Les responsables français sont persuadés que la technologie vocale apporte un vrai différenciateur et c’est ainsi que :
- 30% ont déjà implémenté un projet d’assistant vocal
UK : 26%, DE : 19%
- 37% ont l’intention d’en implémenté un dans les 6 mois
US : 34%, UK : 29%, DE : 33%
Mais, pour l’engagement client, la sécurité préoccupe les organisations, retenons les priorités :
– Solution anti-fraude et de sécurité : 90%
– Conformité à la réglementation : 79%
– Compétences des employés et formation technologique : 77%
– Technologies vocales : 76%
– Machine Learning et analyse comportementale : 76%
– Reconnaissance faciale : 74%
– Intelligence Artificielle : 72%
– Reconnaissance via l’iris : 69%
– Empreinte digitale : 65%L’engouement Cortana et Google Assistant
Les technologies vocales sélectionnées par les entreprises pour développer des projets s’orientent principalement vers Microsoft, Google et Amazon…Pour un projet d’assistant vocal d’ici 2 ans, voici les technologies envisagées
– Microsoft Cortana : 78 %
– Google Assistant : 78 %
– Amazon Echo : 77 %
– IBM Watson : 69 %
– Apple Siri : 68 %
– Samsung Bixby : 62 %
– SAP Co-pilot : 64 %Source Pindrop
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Préparer l’entreprise aux technologies interconnectées
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