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L’expérience client au cœur de la stratégie innovation

Mobilité - Par Sabine Terrey - Publié le 08 juillet 2024
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Les entreprises françaises doivent relever d’énormes défis pour offrir une excellence expérience à leurs clients.

L’expérience client au cœur de la stratégie innovation

En effet, l’innovation en matière d’expérience client (CX) est excellente pour seulement 17% et 52 % peinent à trouver des clients susceptibles de promouvoir ou défendre leur expérience client. 

Difficile donc de qualifier d’excellente l’innovation de l’entreprise en matière de CX, bien que 36 % considèrent cette amélioration comme le principal avantage de la transformation numérique.

Top 5 des obstacles à l’expérience client 

Les principaux problèmes sont technologiques et non humains. Alors, quels sont-ils ?

  • l’incapacité à visualiser l’ensemble du parcours client à travers les points de contact et départements – 29%
  • ne pas disposer du logiciel nécessaire pour offrir une bonne CX – 17%
  • la difficulté de collaborer facilement au sein de l’entreprise – 12%
  • l’absence de leadership – 11 %
  • l’absence d’une solide équipe de support client – 10 %

Investir dans l’IA

Les entreprises en France veulent investir davantage dans la CX au cours de l’année à venir :

  • dans l’intelligence artificielle dans le cadre des budgets dédiés à la CX – 53%
  • 87 % pour l’IA dans le cas des entreprises en bonne santé numérique
  • dans des logiciels de support client – 44%
  • dans un système de gestion de la relation client (CRM) – 29%

L’expérience client est cruciale « en effet, une excellente CX peut améliorer la rétention, la fidélité et l’engagement des clients, ce qui est primordial, commente Suvish Viswanathan, évangéliste en charge de l’expérience client chez Zoho Europe.

« Si les employés se sentent valorisés et disposent des outils numériques qui leur permettent d’être plus performants et d’atteindre leurs objectifs, l’expérience client en bénéficiera directement. Le leadership et la culture jouent également un rôle essentiel à cet égard. » 

Mesurer l’expérience des employés

Les entreprises en France se sont concentrées sur l’expérience des employés (EX) au cours des deux dernières années, pour fidéliser le personnel et contrer le phénomène de la grande démission – 43 % tout en préservant leur compétitivité – 27 %.  

L’amélioration de l’EX est l’un des trois principaux avantages de la transformation numérique. Ainsi, l’autonomisation technologique est reconnue, avec l’importance des outils numériques et de la technologie pour améliorer l’expérience des employés.

Toutefois, la perception de l’importance des outils numériques et de la technologie pour l’EX varie en fonction de la maturité numérique

  • 78 % des entreprises en bonne santé numérique voient ces outils comme très importants
  • Contre 37 % et 12 % pour les entreprises dont la santé numérique est « moyenne » et « médiocre ».  

La motivation du personnel passe par une mise à disposition de bons outils technologiques pour atteindre les objectifs et à améliorer l’EX, mais aussi par la capacité à communiquer clairement les objectifs de l’entreprise.

Source Zoho & Censuswide -Digital Health Study – Entre le 24 et le 31 août 2023 – 1 531 décideurs senior – Allemagne, Espagne, France, Pays-Bas et Royaume-Uni.

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